Рекомендации – самый дешевый инструмент привлечения клиентов. Но цена – не главное, ведь рекомендации привлекают правильных клиентов, которые сами выбирают целевую аудиторию, которой нужен наш продукт или услуга.
В этой статье мы расскажем, как сделать маркетинг по рекомендации за три простых шага.
Шаг первый: определяем тех, кто рекомендует
Для многих людей рекомендации – это социальная валюта. Чем больше они дают правильных рекомендаций, тем комфортнее и статуснее чувствуют себя в обществе. Важно найти таких клиентов. Сделать это можно при помощи исследования индекса потребительской лояльности (NPS), если проводить его не анонимно.
Метод NPS прост и позволяет многое узнать об уровне сервиса. Попросите клиентов ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас друзьям и коллегам?» Ответить нужно по 10-балльной шкале.
В результате клиенты делятся на три группы:
- Критики (0 – 6 баллов). Это разочарованные клиенты, которые очень критически относятся к продукту или услуге компании. Они уйдут при первой возможности и никогда не порекомендуют вас другим.
- Нейтралы (7 – 8 баллов). В целом эти клиенты довольны вашей компанией, но для настоящей лояльности им чего-то не хватает.
- Сторонники (9 – 10 баллов). Это максимально лояльные клиенты, которые при правильном подходе готовы рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Со сторонниками нам и нужно работать, чтобы построить маркетинг по рекомендации.
Теперь вычитаем процент Критиков из процента Сторонников. Полученный результат – это и есть индекс NPS.
Хорошо, когда показатель положительный. Это означает, что Сторонников больше Критиков и клиентская база может расти за счет этой лояльности (довольный клиент приводит нового клиента – у компаний с высоким положительным NPS так и происходит).
Важное замечание: делайте ставку на женщин. Статистика показывает, что женщина рекомендует понравившийся ей продукт 21 человеку, а мужчина в среднем – двум-трем. Находим женщин, готовых нас рекомендовать и двигаемся дальше.
Шаг второй: делаем что-то особенное для рекомендаций
Клиенты охотно рекомендует только при стечении двух обстоятельств:
- они довольны целевой функцией продукта или услуги;
- продукт или услуга вызывает положительные эмоции.
Скучные компании и продукты никто рекомендовать не станет. Вряд ли вы когда-нибудь слышали фразу вроде «мне сегодня в такой-то компании выдали скидочную карту на 10%, очень рекомендую!»
Сделайте ставку на эмоции. Подумайте, что хорошего можно сделать для клиентов просто так? Чем мы можем удивить?
Например, к вам каждый день приходит один и тот же человек, и в один прекрасный день вы ему говорите: «Сегодня вы нам ничего не должны, все за наш счет. Спасибо, что вы наш постоянный клиент». Поверьте, об этом событии клиент охотно расскажет окружению или даже сделает крутой пост в соцсетях. Удивляйте клиентов и не будьте скучной компанией!
Шаг третий: делаем все необходимое для рекомендаций
Чтобы клиенты рекомендовали охотнее, нужно сделать три вещи:
- рассказать им, кому стоит рекомендовать. Не стесняйтесь говорить: «Наверняка у вас есть друзья и знакомые, которым точно нужно…»
- создать необходимые материалы для рекомендаций. Например, специальное селфи-зеркало, в отражении которого клиент может сфотографироваться и выложить в соцсети изображение с текстом-рекомендацией. Или специальные буклеты и карточки, которыми можно поделиться с друзьями.
- придумать партнерские гонорары и вознаграждения. Привел друга – получил что-нибудь взамен. Просто, но работает.
Три шага к маркетингу по рекомендации
Итак, чтобы начать работать с маркетингом по рекомендации, нужно ответить на три вопроса:
- Кто будет вас рекомендовать?
- Чем вы сможете их удивить (подсказка: делайте ставку на эмоции)?
- С помощью каких инструментов клиентам будет удобнее и приятнее вас рекомендовать?
Важно понимать, что одного лишь хорошего продукта для запуска маркетинга по рекомендации недостаточно. Создайте необходимые условия для того, чтобы клиентам захотелось рассказать о вас друзьям. Подойдите к этому инструменту системно, и результат не заставит себя ждать.
