Перед тем как приобрести товар или услугу, большинство пользователей читают отзывы. Они могут быть позитивными или негативными, но в любом случае влияют на репутацию компании и выбор покупателя. Если с положительными откликами все понятно, то как быть с отрицательными? Не спешите удалять негативные отзывы, научитесь правильно с ними работать, и они принесут пользу вашему бренду. Как правильно реагировать на негативные отзывы — расскажем в статье.
Негативные отзывы: какие бывают?
Какими бы хорошими ни были товар или услуга, рано или поздно негативные отзывы все равно появятся. Важно в короткий срок оценить проблему и правильно отреагировать. Внимательно прочитайте отклик, посмотрите, кто его написал, определите вид комментария. Отрицательные отзывы можно разделить на следующие категории:
- Негативный отзыв, основанный на фактах и доказательствах. В описании клиент рассказывает, что ему не понравилось, перечисляет дефекты, предоставляет фото, чеки. Он хочет получить ответ на свое сообщение. Ответьте как можно скорее: успокойте и пообещайте решить проблему в короткий срок.
- Отклик, основанный на эмоциях. Через него покупатель выплескивает негатив. Обычно в нем нет конкретных претензий, доказательств и фактов. На такое сообщение тоже нужно отреагировать: выяснить причины недовольства и предложить решить проблему. Даже если человек не пойдет на контакт, другие пользователи увидят, что вам не все равно.
- Фейковые негативные отзывы, которые оставляют конкуренты или недоброжелатели. Они не содержат конкретных претензий и фактов. Их оставляют с целью снижения доверия к бренду и переманивания клиентов. Обязательно дайте обратную связь: спросите, что конкретно не понравилось, попросите предоставить фото товара, чек. Если ответа не последует, значит, отзыв фейковый, и это поймут другие пользователи.
- Хейтерские отклики. Часто с их помощью продавцов хотят спровоцировать и втянуть в конфликт. Проанализируйте сообщение, и, если оно может навредить репутации компании, ответьте на него. Если последует неадекватная реакция — проигнорируйте ее. ЦА увидит, что вы не оставили негатив без внимания и не хотите провоцировать конфликт.
Но мало определить вид отклика, нужно еще правильно на него ответить, чтобы погасить негатив. Как это сделать? Давайте разбираться.
Как работать с негативными отзывами
Регулярно просматривайте позитивные и негативные отзывы о бренде на различных площадках: это могут быть сайты-отзовики, форумы, 2ГИС или Яндекс Карты, маркетплейсы. Можно поручить это сотрудникам или нанять фрилансера. Важно отработать негатив и ответить на него как можно скорее.
Правильный ответ на недовольство клиента включает в себя:
- Обратную связь в течение суток.
- Благодарность за отзыв, каким бы он ни был.
- Четкий ответ без лишних эмоций с обещанием разобраться в проблеме.
- Объяснение, какие меры или действия вы предпримите, чтобы подобное не повторилось.
- Если причина негатива — товар с дефектом или плохой сервис, признайте вину, принесите извинения, предложите варианты возмещения.
Пример правильного ответа на негативный отзыв на «Озоне»:
Но не всегда негативные отзывы оставляют реальные клиенты. Если вы это заметили, попросите представить доказательства, чтобы разоблачить обман, и напишите модераторам площадки.
Если покупатель не хочет слышать вас и продолжает проявлять негатив — предложите скидку, пожелайте всего хорошего и закончите беседу. Бывает так, что человек пропадает и не отвечает на ваши сообщения. Такие отзывы считаются неподтвержденными или фейковыми и не повлияют на ваш рейтинг.
Стоит ли удалять негативные отзывы
Желание удалить отрицательные отклики понятно: они не просто неприятны, но и могут испортить репутацию компании и оттолкнуть потенциальных клиентов. Но не стоит торопиться и удалять весь негатив: главное, чтобы его процент был небольшим.
Поработайте над увеличением числа положительных отзывов: попросите клиентов написать их на сайте, отзовиках, других площадках. Если позитива будет больше, доверие к бренду будет повышаться.
Удаляйте негативные отзывы в следующих случаях:
- если в тексте присутствуют оскорбления, мат, недостоверная информация;
- если пользователь не может предоставить факты и доказательства;
- если вас игнорируют, не отвечают на сообщения.
На своем сайте и в интернет-магазине вы можете удалить негатив самостоятельно, а на сторонних площадках — через модераторов.
Но не нужно удалять негативные отзывы реальных клиентов. Они помогают развитию компании, обращают внимание на недочеты и способствуют доработке продукта или услуги. Кроме этого, они привлекают внимание остальных пользователей. Они видят, что представители компании дают обратную связь, им не все равно и они стараются решить проблему.
Заключение
Негативные отзывы могут отрицательно повлиять на репутацию бренда и оттолкнуть ЦА. Но этого не произойдет, если правильно их проработать. Регулярно проводите анализ негатива, давайте быструю обратную связь, приносите извинения и старайтесь решить проблему в короткий срок. Повышайте количество позитивной информации. При правильном подходе отрицательные отзывы не навредят, а, наоборот, помогут развитию компании.
