В современной экономике имидж бренда в интернете значит больше, чем когда-либо. Это уже не просто дополнительная опция, а важная часть экосистемы. Присутствие бренда в сети и отзывы о нем – важные оценочные критерии для потребителя, будь это физическое или юридическое лицо.
Воздействие интернет-рынков на экономическую сферу постоянно растет, ежегодно примерно на 11%. В 2017 году вклад цифровой экономики в ВВП РФ составил 2,1%. Через 3 года этот показатель должен вырасти более чем в два раза, до 4,7%.
Сейчас в мире господствует экономика совместного потребления, люди объединяются для коллективного использования транспорта, жилья, услуг, товаров.
В связи с этим важно не только то, что они приобретают таким образом, но и то, чем руководствуются при выборе. Возникает негласное сообщество пользователей, мнение которых открыто для всех и влияет на решение остальных. Они делятся отзывами, дают рекомендации, выставляют оценки и тем самым формируют некий народный рейтинг.
Люди склонны оглядываться на окружающих и идти проторенной дорогой. Даже с учетом того, что мы живем в цифровом мире, закон стадного чувства сегодня работает не меньше, чем когда-либо. Увы, традиционные каналы продвижения и прямая реклама уже не способны эффективно влиять на сознание потребителей.
Проверенная и популярная компания всегда вызывает больше доверия, чем пусть и привлекательная, но малознакомая. Именно поэтому пользователи советуются с другими при выборе и охотно читают комментарии перед покупкой. Онлайн-репутация товаров и услуг в данном случае играет первичную роль.
Знакомы с SEO? Используйте похожий алгоритм для убеждения клиента
Процесс убеждения клиента чем-то похож на поисковую оптимизацию: отвечая на запросы и потребности целевой аудитории, нужно в числе первых донести до него необходимую информацию и склонить к правильному выбору.
Но управлять репутацией следует максимально нативно и естественно, чтобы сознание пользователей, как и поисковая выдача, автоматически «индексировало» тот или иной товар как положительный и приоритетный при покупке.
Как превратить потенциального клиента в реального и довольного с помощью чужих мнений?
1. Подчеркните сильные стороны
В первую очередь найдите, за что вас можно по праву похвалить, и на чем сделать акцент в обращении к пользователям.
2. Отслеживайте негатив, своевременно и конструктивно его обрабатывайте
Согласно исследованию маркетингового агенства «CONVINCE & CONVERT», около 32% потребителей ждут ответ от бренда в течение 30 минут, еще 42% рассчитывают на ответ в течение часа. И 57% ждут быстрый ответ независимо от времени суток и выходных дней.
Для постоянного отслеживания упоминаний сейчас существует много специальных систем мониторинга, которые собирают упоминания в открытых источниках соц.медиа (IQbuzz, YouScan, Brand Analytics, Медиалогия, Google Alerts).
Пример хорошей обработки негатива от лица бренда:
3. Следите за SERP
Контролируйте результаты поисковой выдачи, «выдавливая» нежелательную информацию положительной.
4. Собирайте отзывы
Поощряйте потребителей за позитивные отклики и мотивируйте на их написание.
Пример благодарности за положительный отзыв и помощь клиенту:
5. Не забывайте о маркетинге влияния
Привлекайте лидеров мнений, имеющих значение для вашей ЦА.
6. Работайте с негативом
Не игнорируйте негатив, не спорьте с клиентом, а аккуратно, но четко отстаивайте «честное» имя бренда.
Пример конструктивной обработки негатива от лица бренда:
Если вы намерены удалить негатив, не делайте это самостоятельно или с помощью агентств, свяжитесь с администрацией площадки, предоставьте аргументы или доказательства, что негатив написан недоброжелателем или конкурентом. Все крупные сайты-отзовики заинтересованы в сохранении репутации ресурса, поэтому помогут в борьбе с заказным негативом.
На заметку: На известном портале otzovik при появлении негативного отзыва компания-бренд может использовать функционал «Действия с отзывом». Нужно просто выбрать кнопку «Запросить идентификационные данные», после этого у автора сообщения есть 7 дней для ответа на запрос. Отзыв будет автоматически удален, если автор не даст ответ в течение этого срока.
7. Говорите с клиентами
Просите людей оставлять обратную связь. Как известно, 26 из 27 клиентов не жалуются, они просто становятся чужими клиентами. С помощью сбора мнений вы сможете усовершенствовать свой продукт, а потенциальные покупатели увидят вашу заботу. Сделать это можно при помощи обычной Google Form:
8. Оставляйте положительное впечатление
Даже если клиент остался недоволен, не просто извинитесь, а сделайте больше, чем он ждет: дайте ему почувствовать, что он услышан, сообщите, какие меры будут приняты, предложите ему бесплатно новый товар или внушительную скидку на следующий заказ. Как минимум, вы не потеряете покупателя, а, возможно, даже превратите его в адвоката бренда.
Для того, чтобы воздействовать на аудиторию, нужно говорить с ней на одном языке, задействовать так называемые эмоциональные триггеры, чтобы установить связь между рекламодателем и потенциальными потребителями и расположить их к себе.
Чувство принадлежности к сообществу, страх пропустить важное событие, синдром упущенной выгоды — эти психологические аспекты так или иначе связаны с потребностью человека быть частью общества, оставаться в курсе дел, ощущать себя не хуже, чем остальные. Подобные эмоции можно задействовать, используя инструменты управления репутацией.
Читая положительные отзывы и рекомендации, обсуждения пользователей, посты в ленте соцсетей о том или ином товаре/услуге/событии и т.д., у потенциального покупателя возникает желание иметь то, что уже есть у других, и что многие оценили по достоинству.
Так, создав правильный информационный имидж и благополучную репутацию в интернете, можно глубоко закрепиться в сознании пользователей и сформировать их лояльное отношение.
