Расхожий стереотип: чаты и мессенджеры для общения с клиентами — это про обслуживание и лояльность, а не про продажи. Мол, клиент не захочет покупать «сложные», дорогие или специфические продукты, не видя и не слыша сотрудника компании, а мессенджер будет использовать только для того, чтобы получить нужную информацию. Но что, если сотрудники просто не умеют продавать в этих каналах?
Каковы же принципы работы в чатах и мессенджерах? Как научить сотрудников продавать в них, рассмотрим ниже.
1. Адаптируйте сотрудников к работе в текстовых каналах
Первое, с чем вы столкнётесь при добавлении чата или мессенджера к другим каналам обслуживания — сопротивление сотрудников. Поэтому для начала продайте товар (новые каналы) внутренним покупателям (сотрудникам).
Рекомендуем метод 5W1H, который традиционно используется в бизнесе для причинно-следственного анализа при выявлении проблемы. Представьте, что вы решаете проблему за своих сотрудников, объясняете её причину — и сразу же предлагаете решение. Поэтому для начала сами определитесь, для чего вам нужны цифровые каналы и как организуете новый бизнес-процесс.
Пример проведения «адаптационной» беседы:
- Why (почему): «Друзья, тренды говорят о том, что клиентам удобно общаться с бизнесом в цифровых текстовых каналах — соцсетях, мессенджерах и чатах, а мы хотим быть успешной компанией и опережать конкурентов. Новые каналы позволят ускорить обслуживание клиентов, сделать его более естественным, повысить число обращений и увеличить продажи».
- What (что): «Поэтому мы планируем внедрить новые каналы — чат на сайте и мессенджеры».
- Who (кто): «С этими каналами будут работать сотрудники отдела продаж, отдела доставки и службы техподдержки. В сложных ситуациях можно обратиться к ответственным сотрудникам».
- Where (где): расскажите сотрудникам о технической реализации. Где именно придётся обрабатывать заявки (в своих телефонах или специальной программе, например).
- How (как): «Прежде чем вы приступите к работе в новых каналах, мы научим, как в них правильно общаться с клиентами и продавать больше».
- When (когда): «Планируем запустить работу каналов уже на следующей неделе».
Донесите мысль, что главная цель общения с клиентами в новых каналах — не просто информирование, а именно продажа продукта!
Разница между «информированием» и «продажей»:
Мотивируйте сотрудников тем, что увеличение продаж в новых каналах потенциально означает и рост их заработной платы (менеджеры будут успевать обрабатывать больше обращений по сравнению с разговорами по телефону). Не пытайтесь увеличить нагрузку на сотрудников, оставив прежний уровень оплаты — вводите дополнительный процент от продаж в чате или мессенджере.
2. Обучите сотрудников проходить все этапы продажи
Для начала расскажите о специфике канала. Общение в чате или мессенджере можно прервать в любой момент. Именно поэтому клиенты их и любят: не нужно слушать, если не интересно.
В целом же продажи в чате аналогичны продажам по телефону — сотрудники общаются с теми же людьми. Не изобретайте велосипед и используйте классическую схему продаж. Обучите сотрудников, как взаимодействовать с клиентами на всех этапах.
Подчеркните, что главная особенность цифровых каналов — сотрудник должен проявлять инициативу. Некоторым клиентам может быть трудно сформулировать вопрос. Поэтому по завершении коммуникации используйте призывы к действию: предлагайте выслать презентацию, прайс, обменяться контактами.
Увы, до сих пор сотрудники многих компаний, которые уже используют чаты и мессенджеры, играют роль переходного звена между клиентом и тем, кто решает его проблему. Это в корне неправильно.
Обязательно просите контакты, если товара временно нет в наличии, чтобы сообщить о его появлении. Если ваш продукт специфический (например, профессиональное дорогостоящее оборудование) за одно обращение, увы, его не продать. В таком случае чат или мессенджер выступают «посредниками продажи» — здесь удобно договариваться о личной встрече, проведении презентации, подключении пробного доступа.
Предлагайте сопутствующие товары и услуги до того, как клиент спросит: «А что в комплекте?» Плюс запрашивайте контакты собеседника уже после основной сделки, мотивируя это удобством последующей коммуникации (полезно для допродаж).
3. Не вставляйте сотрудникам палки в колёса
Злейший враг продажи в текстовых каналах — перевод клиента на «другое ответственное лицо». Например, многие компании используют быстрые сообщения лишь затем, чтобы предложить перезвонить для записи на услугу. Так они обслуживают клиентов быстрее, но не лучше. На деле потенциальные заказчики уходят, предпочитая готовые решения, а не запутанный путь самообслуживания.
Продумайте бизнес-процесс по работе в текстовых каналах. Когда клиент готов совершить целевое действие, находится в одном шаге от покупки, перенаправлять его на другой канал — убивать потенциал продаж.
4. Анализируйте все аспекты процесса
Продажи, в том числе через мессенджер или чат, должны быть постоянными. Отследить, являются ли они такими, можно с помощью автоматизации воронки продаж в вашей CRM-системе. А можно и вручную: попросите сотрудников вносить ключевые моменты в отдельный документ (когда клиент обратился впервые, какой вопрос задал, с какой проблемой столкнулся).
По этим данным можно оценить эффективность продаж, выявить ошибки и оптимизировать работу менеджеров. Например: сотрудники жалуются на большое число нецелевых обращений. Для начала проанализируйте источники трафика — быть может, вы некорректно настроили рекламную кампанию. Если там всё в порядке, разобраться в проблеме помогут отчёты менеджеров.
Безусловно, в чате или мессенджере не всегда можно довести клиента до оплаты ввиду специфики продукта, но закрыть большую часть сделки — определённо. Когда клиент говорит, что готов купить или совершить промежуточное целевое действие (записаться на приём, договориться о встрече), фактически это означает, что продаже быть.
И последнее — минус текстовых каналов. Менеджер не всегда может почувствовать, что собеседник ещё не готов совершить покупку. Именно поэтому он должен сделать всё возможное, чтобы клиент как минимум сохранил лояльность к компании. Джентльменский набор: давать исчерпывающую информацию, отвечать на все вопросы, предлагать альтернативные решения и способы связи с компанией. Словом, делать всё то, что должен делать хороший менеджер. И канал здесь совершенно ни при чём.
Как работать с возражениями клиентов в текстовых каналах
Каких ошибок избегать при текстовом общении с клиентами в digital-среде, и что делать, если ошибки всё-таки допущены.
Напомним, что графически процесс продажи выглядит так:
Клиент может начать взаимодействие с компанией с любого этапа, а может сходу возразить: «Я бы у вас не купил. У компании N дешевле». Менеджер должен подстроиться и помочь клиенту пройти все стадии продажи, чтобы избежать лишних и неожиданных возражений.
1. Возражения из-за ошибок на этапе подготовки к продаже
Этап подготовки к продаже включает в себя определение портрета целевого клиента и настройку сценариев вовлечения в диалог.
Клиент отказывается от разговора
Надо понимать, что не все посетители сайта жаждут пообщаться с менеджером отдела продаж. Возможно, клиент ещё не определился с выбором и хочет детальнее изучить каталог, сравнить цены и т. п. Поэтому на предложение начать диалог в чате он отвечает «нет» — или просто молчит.
Итак, менеджер компании получит отказ. От возражения отказ отличается тем, что возможности наладить контакт больше нет.
Как решить?
С помощью систем аналитики «Яндекс.Метрика» или Google Analytics проверьте, правильно ли сработало вовлечение в диалог на сайте.
Оно должно быть своевременным. Не нужно предлагать клиенту пообщаться, когда он только-только зашёл на сайт.
Учитывайте call-to-action страницы. На странице с товарами предлагайте определиться с выбором, на странице доставки — оформить доставку.
2. Возражения из-за плохо установленного контакта
Клиент выражает недоверие
Если онлайн-консультант получает от клиента сообщения вроде «мне некогда / не верю / не хочу сейчас говорить», это индикатор того, что контакт установлен плохо.
Как решить?
Задайте дружелюбный тон. Поздоровайтесь, представьтесь, обратитесь к клиенту по имени. По ходу разговора делайте комплименты, шутите, соглашайтесь, благодарите. Если это уместно, поздравляйте с праздниками. Выражайте позитивные эмоции, пишите «с радостью / с удовольствием». Используйте смайлики и избегайте официоза. Помните: всего должно быть в меру.
Когда клиент выражает недоверие или нежелание говорить именно сейчас, задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить причину и подобрать корректные аргументы.
Можно использовать т. н. small talk (разговоры о погоде, праздниках и т.п.).
3. Возражения из-за невыявленных потребностей
Выявление потребностей включает обоснование того, что вы предлагаете клиенту. Он должен увидеть для себя выгоду! Но —
Клиент не хочет оставлять контактные данные
Каждая компания хочет получить максимум контактных данных клиента. Во время разговора в соцсети на просьбу прислать дополнительные данные (например, номер телефона) клиент зачастую отвечает отказом. Он попросту не понимает, зачем вам понадобился ещё и телефонный номер.
Другая ситуация. Клиент пишет в чат и просит о консультации по сложному вопросу. Менеджер резонно решает, что проще говорить по телефону — и просит отправить номер. Клиент, в свою очередь, задаёт не менее резонный вопрос: почему нельзя поговорить в чате?
Как решить?
При запросе дополнительных данных убедитесь, что это удобно клиенту. Если нет, не настаивайте, потому что это как минимум нелогично. Зачем тогда текстовые каналы?
Также вы можете дарить скидку на первый заказ за регистрацию на сайте. Таким образом можно сразу получить контакты (имя, телефон, email), не прося об этом клиента напрямую.
Клиент сомневается, стоит ли покупать или оформлять заказ
Выбирая товар, клиент не может проверить его лично. Он возражает, и это естественно: никто не хочет получить кота в мешке.
Как решить?
Организуйте бизнес-процесс таким образом, чтобы у клиента оставалась возможность убедиться в качестве товара. Например, компания Lamoda использует только курьерскую доставку. Если клиенту что-то не подходит, он не должен покупать товар — ему лишь нужно оплатить небольшую сумму за доставку.
Чтобы убедить клиента в необходимости покупки, уточняйте, что именно его останавливает. Задавайте открытые вопросы, требующие развёрнутых ответов, а не просто «да/нет».
4. Возражения из-за неполной презентации
Клиент может обратиться с просьбой подобрать подходящий товар — или с целью узнать подробности о том, что уже выбрал самостоятельно. Задача продавца: предложить продукт, максимально удовлетворяющий потребностям клиента. Рассмотрим основные возражения на данном этапе.
Клиент не понимает преимуществ
Возражения общеизвестны: дорого, привык к тому, чем пользуется сейчас, не интересно, не видит выгоды и т. п.
Как решить?
Во-первых, разработайте регламенты по работе с клиентами на основании реальных кейсов. Обсудите с сотрудниками проблемные моменты, пропишите для них скрипты. Укажите, где находится полезная информация, к кому обратиться в случае форс-мажора. Укажите, что «приукрашивания» и «проталкивающие» слова (восхитительный / превосходный и т.п.) недопустимы.
Во-вторых, займитесь обучением сотрудников.Они должны владеть исчерпывающей информацией о представленных продуктах или знать, где её быстро найти. Так они смогут подробно описать преимущества, сравнить товар с аналогичными моделями, грамотно обосновать цену.
Клиент сомневается из-за недостатка информации
Типичный случай возражения-сомнения: после разговора с менеджером клиент передумал в последний момент и бросил корзину.
Как решить?
Проверьте корректность работы форм для ввода данных и скорость загрузки страниц. Проблемы могут заключаться в недостаточной оптимизации кода, плохом хостинге и т.п.
Если там порядок, ищите причину в качестве работы сотрудников. Скорее всего, менеджер не до конца убедил клиента.
В заключение подчеркнём: закрытие возражения ≠ закрытие сделки. Желательно после каждого отработанного, по мнению сотрудника, возражения получать обратную связь от клиента с помощью фраз: «Вы согласны со мной / считаете это логичным?».
В целом, правила те же, что при работе по телефону и в офлайн-магазинах: задавайте побольше открытых вопросов. Выясняйте, для чего клиенту нужен продукт, проявляйте инициативу, чтобы раскрыть действительную потребность, а не пытайтесь продать «что-то» подороже.
