Типология клиентов: как понять, кто перед вами


Материал взят с ppc.world

Надежда Пирогова, Head of Analytics в R:TA , рассматривает типологию клиентов, основанную на классификации Тома Шрайтера, и рассказывает, как вести себя с каждым из представителей этих типов, если он ваш клиент.

Если вы специалист по контекстной или таргетированной рекламой, с некоторой вероятностью вы похожи на меня. Интроверт, стеснительная, не очень хорошо понимает других людей. Если вы легко понимаете людей и находите с ними общий язык, то не читайте дальше.

Типологий людей придумали много. Наша цель — комфортное общение с клиентом, а не глубинное изучение его внутреннего мира, поэтому нам подойдёт цветовая типология Тома Шрайтера. Том Шрайтер более 30 лет занимается MLM (не будем обсуждать сетевой маркетинг как таковой) и получил большой опыт общения с самыми разными людьми. Эффективное общение — это один из столпов сетевого маркетинга, поэтому доверимся ему.

Итак, Том Шрайтер делит людей на четыре типа:

  • Красные.
  • Желтые.
  • Синие.
  • Зеленые.

Типология клиентов

Красные

Красные всегда знают, что надо делать и как это делать правильно. Любят давать советы окружающим, даже если их не просили. Могут выглядеть (да и являться) авторитарными. Говорят обычно четко и громко. Не любят «воду», могут разозлиться.

Часто становятся руководителями и начальниками. Их рабочее место тоже выдает «красный» характер: вещи разложены по стопкам, на стенах висят дипломы и грамоты.

Сильные стороны:

  • любят конкуренцию и соревнования;
  • готовы брать сложные и нетривиальные задачи;
  • обычно хорошие руководители;
  • говорят то, что думают;
  • эффективные работники;
  • хорошие организаторы.

Слабые стороны:

  • бывают упрямы, чтобы их переубедить, нужны очень сильные аргументы;
  • могут давить на вас авторитетом и «я знаю, как надо»;
  • периодически доминируют над подчиненными и подрядчиками;
  • иногда задевают чувства других людей;
  • могут не слушать вас, если ваши идеи не совпадают с его идеями;
  • не выносят рутины.

Как себя вести

В общении:

  • относитесь к нему очень вежливо и с уважением;
  • говорите без воды, не загружайте его;
  • уважайте его прямолинейность, будьте готовы к вопросам «а зачем мне это» и «что мне это даст»;
  • не давите на него и не пытайтесь манипулировать, это может вывести его из себя, он сам должен сделать выбор и ощутить, что он принял это решение;
  • выполняйте сроки и договоренности всегда, для красного это критически важно;
  • регулярно проводите статусы, где рассказываете, что вы делаете, дайте ему почувствовать контроль над ситуацией.

В презентации или отчете:

  • четко выделите цели и план их достижения;
  • пропишите, как эффективна будет ваша работа с конкретными цифрами;
  • уберите информацию не по делу.

Желтые

Добрые, заботливые, дружелюбные люди. Легко заводят друзей и новые знакомства. Заботятся об окружающих, делают для них больше, чем для себя. Избегают конфликтов, любят безопасное и комфортное окружение. Их легко представить в роли заботливой бабушки, которая нальет вам чаю и предложит печенья.

Обожают помогать окружающим. Поддерживают долгие отношения со знакомыми.

На рабочем столе таких людей можно найти фотографии семьи и детей, мотивирующие картинки и фото с корпоратива.

Сильные стороны:

  • последовательные;
  • лояльные;
  • ориентированы на командную работу;
  • хорошо слушают;
  • заботятся об окружающих.

Слабые стороны:

  • нерешительные;
  • могут быть слишком мягкими из-за своей доброты;
  • избегают конфликтов;
  • боятся перемен;
  • в стрессовой ситуации включается конформизм.

Как себя вести

В общении:

  • не делайте резких движений, все изменения должны быть плавными, прогнозируемыми;
  • постоянно держите с ним связь, рассказывайте, как идет проект;
  • будьте готовы к частым звонкам, выслушивайте его, поддерживайте, успокаивайте;
  • включайтесь эмоционально в общение с клиентом, покажите, что понимаете его чувства, заботьтесь о нем.

В презентации/отчете:

  • показывайте план действий, чтобы клиент чувствовал стабильность и спланированность;
  • демонстрируйте постепенные, но стабильные улучшения.

Синие

Синие — это люди логики. Они опираются на данные при принятии решений, доказательства им нужны логические, а не эмоциональные. Любят во всем разобраться, докопаться до сути. Им нравится точность, стандартизированность и инструкции.

Сильные стороны:

  • внимательные и аккуратные;
  • дисциплинированные;
  • системные;
  • осторожные.

Слабые стороны:

  • могут медленно принимать решения, если им кажется, что данных мало;
  • бывают занудны;
  • бывают недоверчивы и скептичны;
  • могут тормозить процессы из-за своей скрупулезности.

Как себя вести

В общении:

  • соблюдайте дистанцию, не нужно слишком близко с ним общаться и пытаться дружить;
  • общайтесь в деловом стиле;
  • в общении опирайтесь на логику, а не на эмоции;
  • давайте ему максимально подробную информацию о проекте;
  • позволяйте ему блеснуть своими знаниями, задавайте вопросы, на которые он сможет ответить и показать экспертность;
  • никогда не пытайтесь его обмануть.

В презентации/отчете:

  • дважды проверьте все на предмет ошибок и опечаток;
  • ваши выводы должны следовать из данных;
  • показывайте кейсы;
  • демонстрируйте свою внимательность к цифрам и данным.

Зеленые

Зеленые — это клиенты, направленные на других людей. Они очень ценят человеческие взаимоотношения, теплоту и неконфликтную среду. Для них важно мнение окружающих, они любят советоваться и обсуждать. Часто становятся хорошими профессионалами в своей сфере, но из-за постоянных обсуждений с коллегами так может не казаться.

Сильные стороны:

  • хорошо выполняют рутинную работу;
  • преданные;
  • сглаживают конфликты;
  • поддерживают хорошие отношения в коллективе;
  • надежные.

Слабые стороны:

  • в стрессовой ситуации склонны к соглашательству;
  • могут быть пассивными;
  • им сложно отказывать.

Как себя вести

В общении:

  • покажите, какие гарантии вы ему даете;
  • не говорите только о делах, проявите интерес к его личности;
  • поддерживайте неформальное общение;
  • не злоупотребляйте его помощью;
  • давайте подтверждение и одобрение его действий.

В презентации/отчете:

  • добавьте советы и рекомендации;
  • добавьте выводы, что все хорошо (если все и правда хорошо);
  • четко обозначьте следующие шаги.

Типичные реакции

Идеальные проекты встречаются редко. Часто возникает недопонимание или какая-то конфликтная ситуация. По поведению клиента можно четко увидеть его тип и выбрать соответствующую тактику поведения.

Пример: вы перепутали посадочные и две недели вели трафик вообще не туда. Клиент это сам выяснил и теперь очень недоволен.

Поведение красного: будет агрессивно топать ногами, упрекать в непрофессионализме и халатности. Красный страшен в гневе.

Ваш ответ: спокойно признайте свою ошибку и скажите, что вы будете делать, чтобы этого больше не повторилось. Не нужно долгих эмоциональных извинений и расшаркиваний.

Поведение синего: будет выяснять, почему так вышло, кто виноват, какие были алгоритмы работы и какой чек-лист нужно завести, чтобы такое больше не повторялось.

Ваш ответ: скажите, почему так вышло и какие шаги вы предпримете, чтобы больше такая ситуация у вас не возникла. Расскажите про ваши чек-листы и алгоритмы работы, предложите ему дать комментарий по ним.

Поведение желтого: не будет устраивать сцен, но будет расстроен. Ему может показаться, что вам нет дела до него и его проекта.

Ваш ответ: эмоционально извинитесь и успокойте его. Покажите, что это досадная ошибка, а не следствие вашего наплевательского отношения к проекту.

Поведение зеленого: как и желтый, не будет устраивать бурных сцен, но предпочтет детально обсудить это.

Ваш ответ: вам нужно четко ответить ему, какие гарантии вы можете дать ему, что такая ситуация больше не повторится.

Вместо заключения

Любая типология упрощает человека. Люди устроены сложнее, чем их описывает цвет. Эта статья не претендует на истину в последней инстанции. Моя цель — дать ориентиры, которые помогут выбрать правильное поведение. Если вы хотите лучше общаться с клиентами, советую почитать эти книги:

  • Пол МакГи, «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно».
  • Марк Роудз, «Как разговаривать с кем угодно».
  • Марк Гоулстон, «Как разговаривать с мудаками».
  • Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект».

Интернет-медиа про маркетинг и арбитраж трафика

Комментарии