Ретеншен-гайд: современные способы удержания и возврата пользователей

1. Как не потерять клиента после клика
2. Как сократить путь пользователя до покупки
   • Магазин внутри мессенджера Telegram Mini Apps
   • Микроприложения App Clips
   • Оплата по Face ID
3. Как напоминать о себе, не раздражая пользователя
   • Пуш-технологии для удержания внимания
   • Интерактивные виджеты Live Activities и Live Updates
4. Как вернуть тех, кто уходит
   • Exit-intent поп-апы
   • ИИ-менеджер для вау-эффекта
5. Коротко: какими способами удержать пользователей

Как не потерять клиента после клика

Представьте: человек листает ленту, видит рекламу красных кроссовок, переходит по баннеру. Перед ним магазин приложений, он скачивает приложение бренда. Открывает: ассортимент товаров, в котором сложно найти те самые красные кроссовки. Многие пользователи на этом этапе забудут, что за кроссовки хотели, закроют приложение и навряд ли в него вернутся. Деньги за клик списаны, а покупка не случилась. 

Обычная ссылка, привязанная к баннеру, ведет на конкретную страницу интернет-магазина. Но если у человека не скачано приложение этого магазина, цепочка рвется. Открывается AppStore или GooglePlay — нужно сначала скачать приложение, а после клика пользователя переводит на главную страницу, а не на карточку товара. Здесь поможет отложенная ссылка: она сохраняет информацию о том, какой товар, страница или услуга заинтересовали пользователя. При скачивании ссылка передает эти данные приложению, чтобы оно сразу направило пользователя на нужную страницу.

Настроить отложенную ссылку можно через сервисы атрибуции и диплинкинга, например AppsFlyer OneLink, Firebase, Branch NativeLink. Основной принцип: вы создаете ссылку в личном кабинете и указываете, куда она должна вести пользователя внутри приложения. Разработчики интегрируют набор инструментов сервиса в приложение, чтобы оно могло принять и корректно обработать информацию при первом запуске. 

Как сократить путь пользователя до покупки

В среднем 70% покупателей, которые добавили продукт в корзину интернет-магазина, уходят с сайта без покупки. Из них 19% по причине того, что опасаются вводить данные карты, еще 19% из-за необходимости создавать учетку, 18% других респондентов пожаловались на сложный путь оформления заказа.

Разберем три инструмента, которые помогут избежать лишних шагов для клиента и риска для конверсий. 

Магазин внутри мессенджера Telegram Mini Apps

Telegram Mini Apps — это веб-приложения, которые открываются внутри мессенджера Telegram. Человек видит рекламу либо баннер с ссылкой на чат или бот в мессенджере. После клика сразу попадает в интернет-магазин, сервис бронирования или игру. Не нужно ничего специально скачивать, регистрироваться или даже открывать браузер. Имя и данные аккаунта клиента подтягиваются на сторону рекламодателя автоматически.

Например вы льете траф на нутру. Вместо создания лендинга с формой обратной связи ведете клиента в телеграм-бот магазина. Бот открывает Mini App с каталогом товаров, пользователь выбирает нужный БАД и сразу оплачивает. Путь от клика по рекламе до покупки занял меньше минуты.

Микроприложения App Clips

App Clips — это технология Apple, благодаря которой можно запустить лайт-версию приложения без скачивания полной в App Store. App Clip может запускаться цифровым или физическим способами. Цифровой — по ссылке где угодно в интернете. Физический — через QR-код, NFC-метку или App Clip Code где угодно офлайн, например, в кафе, магазине или на мероприятии. После перехода сразу открывается интерфейс аппки — без установки, регистрации и ожидания.

Эти приложения хороши для привлечения тех, кто не готов скачивать неизвестный продукт. Например, человек увидел рекламу игры, перешел по ссылке и сразу поиграл. Если он заинтересовался, скачает полную версию приложения. 

Оплата по Face ID

Face ID, а также Touch ID и Optic ID — это способы биометрической аутентификации от Apple, которые работают с помощью технологии LocalAuthentication. Пользователю нужно лишь дважды нажать боковую кнопку iPhone и посмотреть на экран, чтобы купить товар или услугу. На Android аналогичную функцию выполняет биометрическая аутентификация через Biometric Prompt API. Пароль и данные для оплаты замещают распознавание лица и отпечаток пальца.

Технология передачи биометрических данных решает сразу две проблемы. Во-первых, сводит оплату к одному жесту. Во-вторых, снимает опасение передачи личных данных сайтам и приложениям. Face ID и Touch ID работают через Apple Pay и Google Pay, но данные карты не передаются продавцу. При этом и сам пользователь видит интерфейс платёжной системы, а не форму на чужом сайте. Это снимает тревогу и повышает вероятность покупки.

Как подключить опцию Face ID. Настройка Face ID — это по сути подключение Apple Pay и Google Pay к вашему приложению или сайту. Если на гаджете пользователя активно распознавание лица и телефон привязан к Apple Store или Google Pay, биометрия сработает автоматически. Убедитесь, что ваше приложение или сайт принимают платежи Apple Pay и Google Pay.

Как напоминать о себе, не раздражая пользователя

Пуши вызывают все больше раздражения, потому что их обычно много. Люди машинально смахивают оповещения, не читая их. Если бренд особо навязчив, то пользователь может отключить всплывашки в настройках или вовсе удалить приложение, которое спамит. Как напомнить о бренде, не раздражая пользователя и не требуя от него лишних действий? Давайте разбираться.

Пуш-технологии для удержания внимания

Классические пуш-уведомления значительно просели в эффективности: средний показатель кликов в 2024 году составил от 0,5% до 7,4%. Но проблема не в формате, а в подходе — уведомление приходит не вовремя и не цепляет глаз. К счастью, это можно исправить.

Нейропуши для отправки в правильный момент. Эти пуши еще называют ИИ-уведомлениями, потому что время их отправки определяет искусственный интеллект.

Раньше одно сообщение отправлялось по базе клиентов в максимально активное время. Пример логики маркетолога: 10 часов утра — золотой стандарт, все проснулись и готовы воспринимать информацию. Теперь же система анализирует поведение каждого отдельного пользователя и отправляет тогда, когда именно он с наибольшей вероятностью откроет уведомление. 

Система собирает данные о том, когда пользователь обычно открывает приложение, читает пуши, кликает по письмам. На основе этих данных для каждого человека рассчитывается идеальное время для отправки. Один и тот же пуш разным людям придёт в разное время.

Карусели для демонстрации товаров. Обычный пуш — это строка текста и максимум одна картинка. В уведомление Push Story вы можете добавить несколько страниц с изображениями, заголовками и описаниями. Пользователь свайпает сразу в шторке уведомлений или на экране блокировки, не открывая приложение.

Пуш-карусели можно настроить с помощью сервисов вроде Braze, OneSignal, Pushwoosh.

Как это выглядит? После клика по пушу для пользователя открывается карусель из нескольких слайдов. Каждый слайд — это отдельное изображение с коротким текстом и кнопкой перехода. Например, интернет-магазин обуви может показать в одном уведомлении пять моделей кроссовок. Идея в том, чтобы просто и быстро сразу несколько товаров бренда, которые могут заинтересовать потенциального клиента. Если кликнуть по определенной паре кроссовок в карусели, откроется соответствующая страница магазина. 

Интерактивные виджеты Live Activities и Live Updates

Смартфоны не позволяли приложениям надолго закреплять информацию на экране блокировки. Ситуация изменилась с появлением технологии интерактивных виджетов — Live Activities для Apple и Live Updates для Android. 

Интерактивные виджеты можно настроить в тех же программах, где вы подключили пуш-карусели: Braze, OneSignal, Pushwoosh.

Что такое интерактивный виджет. Интерактивный виджет — это динамическая информационная карточка, которая выводится на заблокированный экран смартфона или в верхнюю панель. В отличие от обычного уведомления, которое исчезает после просмотра или смахивания, такой виджет может оставаться активным и обновляться в течение длительного времени — обычно до восьми часов. Система сама подтягивает актуальные данные, не нужно отправлять пользователю новые оповещения. 

Главная проблема пушей — чрезмерность. Например, если человек заказал товар в интернет-магазине, система отправляет несколько сообщений: «Заказ принят», «Заказ передан курьеру», «Курьер будет через 10 минут». Это отвлекает и раздражает. Живой же виджет не надоедает: на экране висит аккуратная карточка с ползунком прогресса или картой, например. Информация обновляется в реальном времени, не донимая пользователя.

Как использовать интерактивные виджеты:

• В e-commerce — для отслеживания статуса. Клиент всегда видит, на каком этапе его заказ. Снижает процент отказов, покупатель чувствует контроль над ситуацией и заботу со стороны магазина.
• В беттинге — для вовлечения игрока. Пользователь делает ставку на любимую команду, после на заблокированном экране появляется табло со счетом матча, данные меняются каждую минуту. Человек смотрит на экран, видит и запоминает логотип компании, чтобы зайти для новых ставок. 
• Утилиты и сервисы — для демонстрации активного статуса. Например, таймер тренировки в фитнес-приложении или статус соединения VPN. Это позволяет пользователю легко управлять процессом. Например, ставить на паузу или отключать программу прямо с экрана блокировки. Это удобно, поэтому укрепляет лояльность к аппке.

Как вернуть тех, кто уходит

Даже идеальная воронка не гарантирует, что пользователь вас не покинет. Есть еще пара инструментов удержания пользователя в момент ухода. 

Exit-intent поп-апы

Exit-intent — это технология, которая отслеживает поведение пользователя на сайте, чтобы зафиксировать момент, когда он собрался закрыть страницу. Как только этот момент зафиксирован, срабатывает триггер. Система открывает всплывашку — поп-ап с информацией, которая призвана удержать пользователя. Например, скидка, промокод, бесплатная доставка, рулетка с призами или просто напоминание о товарах в корзине.

На десктопе система следит за движением мыши: как только курсор поднимается к верхней границе экрана — кнопке «Закрыть» или адресной строке — срабатывает триггер. На мобильных устройствах триггером служит быстрый скролл вверх, переключение между вкладками или нажатие кнопки «Назад» в браузере.

Какие типы предложений работают в таких поп-апах:

• Скидка или промокод. Самый простой вариант: «Подождите! Вот промокод EXIT10 на скидку 10%. Действует 30 минут». Ограничение по времени создаёт ощущение срочности.
• Рулетка или колесо фортуны. Пользователь крутит колесо и выигрывает случайный приз — скидку от 5% до 30%, бесплатную доставку или подарок к заказу. Элемент игры повышает вовлечённость: человек, вероятно, задержится попытать удачу.
• Напоминание о брошенной корзине. Если пользователь добавил товары, но не оплатил, поп-ап показывает содержимое корзины с кнопкой «Завершить заказ». Можно добавить стимул: «Оформите заказ в ближайшие 15 минут и получите бесплатную доставку».
• Предложение подписки. Если пользователь не готов покупать прямо сейчас, можно предложить подписаться на рассылку по электронной почте или на Telegram-канал: «Подпишитесь и получите скидку 15% на первый заказ». Как минимум получаете контакт и можете вернуть человека позже.

Как настроить Exit-Intent поп-ап

Один из самых популярных сервисов для запуска Exit-Intent поп-апов — OptiMonk. Настройка простая: 

1. Войдите в аккаунт. Откройте кабинет OptiMonk и залогиньтесь: https://app.optimonk.com/login/en.
2. В левой части экрана выберите меню Campaigns, затем выберите кампанию, для которой вам надо поп-апы. 

Перед вами появится сводка о кампании. Прокрутите вниз, до раздела Settings summary. Проверьте подпись к этому разделу. Если написано On exit-intent, правило для отправки поп-апов уже настроено. Вы также можете проверить, к какой платформе устройства применяется правило (мобильное, компьютер или оба).

3. Если в сводке настроек Settings Summary нет пункта On exit-intent, вы можете добавить это правило, нажав кнопку Edit Settings — «Изменить настройки»

4. Нажмите кнопку Add more triggers — добавить больше триггеров, чтобы увидеть подробные параметры опции When to show — когда показывать.

5. В верхней строке увидите строку On exit-intent. Нажмите на иконку плюсика справа напротив, чтобы добавить это правило в кампанию.

Теперь вам нужно выбрать, на каких устройствах вы хотите использовать всплывающие окна. Три варианта: десктоп, мобильный или обе платформы. После того как выбрали, кликаете Save — Сохранить.

Чтобы завершить настройку, нажмите кнопку Next в правом верхнем углу.

ИИ-менеджер для вау-эффекта 

Окей, Exit-Intent перехватил пользователя в момент ухода с сайта. Но что делать с теми, кто вас уже покинул? Письмо в электронную почту «Вы забыли товары в корзине» навряд ли будет замечено среди потока похожих сообщений.

На этом этапе дожать клиента может робот. С помощью программы генерируете видеоролик с виртуальным менеджером. Это цифровой аватар с реалистичными мимикой и голосом. Он обращается к конкретному пользователю по имени и говорит: «Андрей, вы вчера смотрели красные кроссовки Nike Air Max. Они до сих пор в вашей корзине, и мы готовы дать скидку 15%. Но предложение действует до конца дня». Это видео отправляют на электронную почту или в мессенджер.

Срабатывает эффект неожиданности: вместо текстового письма человек видит видео как будто живого человека. Это интересно и формирует доверие. Кажется, что вот специально для тебя даже робота создали. 

Как создать ИИ-менеджера. Сначала делаете цифровой аватар — это виртуальная копия реального человека. Для этого записываете короткое видео от 30 секунд до 2 минут. В этом ролике человек говорит что-то на камеру и изображает какие-то жесты. Система анализирует мимику, движения и голос, после чего создаёт 3D-аватар. Теперь этот персонаж может произносить любой текст с мимикой, интонацией и жестами своего реального прототипа. 

Дальше надо все упаковать в технопакет. Вы пишете шаблон скрипта с переменными: имя клиента, название товара, размер скидки. Также подключаете данные из CRM или CDP — система генерирует уникальный видеоролик для каждого пользователя. Аватар произносит персонализированный текст, и готовое видео отправляется через электронную почту, мессенджер или встраивается на страницу — например, оформления заказа. 

Вот с помощью чего можно создать ИИ-аватаров:

• HeyGen — один из ведущих сервисов для создания ИИ-аватаров. Можно создать собственный аватар или взять готовые из библиотеки. Доступен перевод на 175+ языков: аватар может произнести один и тот же текст на разных языках с синхронизацией движения губ.
• Vidyard AI Avatars — можно создать аватар из 90-секундного видео или использовать готовые HD-аватары из библиотеки. Интегрируется с Salesloft, Apollo, Outreach и другими CRM-системами. Доступна полная автоматизация взаимодействия с клиентами: система сама отправляет персонализированные видео в ответ на действия пользователя.
• Zoom Clips с AI Companion — создаете аватары прямо в приложении Zoom. Записываете короткое видео, система генерирует аватар, вводите текст — аватар его произносит. Поддерживает перевод на несколько языков.

Где пригодится ИИ-менеджер. Аватар создают для нативного взаимодействия с клиентом, укрепления доверия и повышения конверсий. 

• Напоминание о товаре в корзине. «Мария, вы забыли кроссовки в корзине. Осталось всего 3 пары вашего размера, хоп-хоп-хоп! Чтобы снизить градус ваших сомнений, дарим скидку 10%. Эти кроссовки просто созданы для ваших ножек». 
• Подтверждение статуса или этапа на платформе. Если пользователь совершил сразу много действий — оформил заказ, прошел верификацию, получил доступ, вышел на новый уровень подписки. «Анна, всё готово — ваш аккаунт подтвержден. Можно переходить к следующему шагу».
• Активация пользователей. Человек не заходил в приложение 30 дней. Вместо простого пуша видео: «Дмитрий, вы куда-то пропали и много чего пропустили. К счастью, много — это еще не все. Скорее возвращайтесь! Как раз сейчас стартует турнир с низким входом и безбашенными призовыми! Пора!».
• Дожим незавершенного действия. Пользователь начал, но остановился на полпути: не завершил регистрацию, не оформил заказ, не внес депозит, не заполнил профиль. Можно отправить короткое видео: «Алексей, вы были в одном шаге от завершения. Вернитесь сейчас — всё уже почти готово».

Коротко: какими способами удержать пользователей 

Не обязательно применять разом все инструменты из нашей статьи — ориентируйтесь на вашу воронку и ее узкие места.

• Сократите путь клиента до покупки. Telegram Mini Apps избавят от регистрации и скачиваний. App Clips — возможность затестить продукт без установки. Face ID сводит оплату к одному жесту.
• Не теряйте клиента в пути. Отложенные ссылки через AppsFlyer или Branch запоминают, какой товар заинтересовал пользователя, и показывают его после установки приложения. 
• Отправляйте уведомления с умом. Нейропуши подбирают время отправки под каждого пользователя. Карусели показывают несколько товаров в одном уведомлении. Live Activities живут на экране блокировки, но не раздражают.
• Ловите клиентов в моменте. Exit-Intent поп-апы перехватывают пользователя, который уже почти ушел.
• Создайте робота, который их вернет. ИИ-аватар, как настоящий заботливый менеджер, напоминает о незавершенном заказе.