В погоне за положительными отзывами предприниматели готовы на все: писать отзывы за клиентов, накручивать их через специальные программы, обращаться к профильным специалистам и удалять негативные. В статье расскажем, чем отзывы лучше прямой рекламы, где их взять и почему не стоит удалять негативные комментарии.
- Почему не стоит забивать на отзывы: 3 аргумента
- Накрутка отзывов: как не потерять доверие покупателей
- 4 способа накрутки отзывов
- Где брать отзывы, если прибегать к накрутке не хочется
- Как реагировать на негативный фидбек
Почему не стоит забивать на отзывы: 3 аргумента
«Плохие отзывы? Ну и что! Кто их читать-то будет?», — так любят говорить бизнесмены старой закалки, которые не сумели подстроиться под e-commerce реалии. Если вы руководствуетесь этим принципом, не удивляйтесь, когда клиенты переметнутся к конкурентам. Отзывы — не «левые» комментарии, а мощный инструмент продвижения. Люди по-прежнему прислушиваются к мнению других людей и верят отзывам незнакомцев гораздо больше, чем рекламе.
Мы прошерстили интернет и нашли 3 исследования, подтверждающих значимость отзывов для бизнеса:
- По данным Data Insight, 99% онлайн-покупателей читают отзывы и рекомендации перед покупкой.
- Исследование Nielsen показало, что 92% клиентов доверяют отзывам больше, чем рекламе.
- Согласно результатам исследования Local Consumer Review Survey, 49% респондентов верят отзывам так же, как рекомендациям друзей и членов семьи.
Неудивительно, что покупатели смотрят отзывы. Фраза по типу «Диван нормальный такой, за свои деньги пойдет» с большей вероятностью найдет отклик в сердцах обывателей, чем «Мы №1 на рынке диванов в Липецке». Что это значит для бизнеса? Отзывы и их накрутка могут стать мощным маркетинговым инструментом, если подойти к этому с умом.
Накрутка отзывов: как не потерять доверие покупателей
Мы уже выяснили, что отзывы важны. По сути, чем их больше, тем лучше, но с одной оговоркой — отзывы должны быть «по делу», а не просто ради количества.
Чтобы отличить липовый отзыв от настоящего, быть маркетологом не нужно. Покупатели не дураки, они просматривают гигабайты контента в день и наверняка пишут отзывы сами.
4 главных фактора, которые выдают фейковые отзывы:
- Чрезмерная эмоциональность и обилие эпитетов. «Самый лучший из лучших», «Топовые конфеты по топовым ценам» и все в таком в духе. Восторженные отзывы, граничащие с экстазом, выглядят подозрительно.
- Отсутствие смысла. Смайлик с пальцем вверх или фраза по типу: «Магазин топ, всем советую». Не все люди захотят писать поэмы в отзывах. Если бессмысленных комментариев большинство, это бросится в глаза потенциальным покупателям.
- Сомнительные преимущества. Представим ситуацию, девушка хочет купить тушь для ресниц. Какие преимущества ей важны? Скорость доставки, цена, водостойкость, цвет и удобство кисточки. Если в отзывах будут воспевать цвет или прочность упаковки, считайте, что вас раскрыли.
- Ключевые слова и фразы. Например, «Давно хотела купить шкаф в Новосибирске недорого» — здесь без комментариев.
Если потенциальные клиенты заподозрят вас за накруткой отзывов, о доверии и повышении уровня продаж можно забыть. Несколько положительных и правдоподобных комментариев лучше, чем +100 накрученных.
4 способа накрутки отзывов
Если вы решили встать на тропу накрутки отзывов, держите 4 проверенных способа.
Спойлер: не все из них «беспалевные» — если модераторы площадки заподозрят неладное, аккаунт селлера может улететь в пожизненный бан.
- Сервисы автоматической накрутки отзывов. Сервисы по раскрутке — способ, который стар, как интернет. Цена на накрутку практически не разнится от сервиса к сервису, а зависит от площадки. Например, отзывы для Авито обойдутся дороже, чем для ВК. Ценник стартует от 50 рублей за 1 отзыв. Учтите, что скупой платит дважды: далеко не все купленные отзывы пройдут модерацию.
- Профильные агентства. Агентства стоят на ступень выше, чем автоматические сервисы. Отзывы пишут копирайтеры, а компании гарантируют прохождение модерации. Ценник на услуги стартует от 500 рублей.
- Самостоятельная накрутка. Предпринимателю нужно купить прогретый аккаунт — они стоят в районе 80 рублей. Если учетная запись на руках, садитесь за написание отзывов: писать их можно самому или нанять копирайтера. Чтобы не спалиться, не пишите больше одного отзыва с каждого аккаунта.
- Самовыкуп (актуально для маркетплейсов). Способ не отличается от предыдущего за исключением того, что перед написанием отзыва товар нужно купить с прогретого аккаунта.
В первых двух способах отзывы будут публиковаться автоматически — с определенным интервалом. Если вы взялись за самостоятельную накрутку, меняйте IP-адрес через VPN, чередуйте браузеры и девайсы, а также не выкидывайте все комментарии на площадку в один день и соблюдайте интервалы между публикациями. Например, в первую неделю вы опубликовали 2 отзывы, во вторую 3-4, в третью 5-6 — и так далее.
Где брать отзывы, если прибегать к накрутке не хочется
Новичок, у которого нет отзывов — классическая ситуация. Можно запихать в описание +100 ключей, но если у аккаунта нет отзывов или низкий рейтинг, объявления не будут ранжироваться по полной.
Не хотите прибегать к накрутке? Держите 4 рабочих совета.
1. Уберите препятствия. Не все захотят переходить в Яндекс.Карты, регистрироваться на Otzovik или авторизовываться на вашем сайте, чтобы оставить отзыв. Не усложняйте — предложите клиентам высказаться о товаре или услуге:
- в комментариях;
- через QR-код;
- на сайте — без регистрации и оставления контактов.
Если фидбеки нужны на определенной площадке, расскажите, как это сделать — напишите инструкцию и опубликуйте ее на своем сайте или в соцсетях.
2. Замотивируйте покупателя. Если предложить что-то взамен на потраченное время, человек с большей вероятностью оставит положительный фидбек. Например, общепит любит устраивать акции по типу: «Шаурму за отзыв в 2GIS». Если шаурмы нет, можно предложить другие плюшки — скидки или кэшбэк.
3. Попросите покупателя оставить отзыв. Нет ничего зазорного в том, чтобы вежливо попросить клиента оставить отзыв. Этот способ отлично накладывается на предыдущий. Если клиентская база большая, можно прибегнуть в СМС или Email рассылкам.
4. Не стесняйтесь говорить о себе. Покупателя можно спровоцировать на отзыв, если напомнить о своем рейтинге. Если бизнес базируется в онлайне, соберите скриншоты с рейтингом и опубликуйте на главной странице сайта или в соцсетях. Если бизнес в офлайне, соберите те же скриншоты, распечатайте их и разместите на видных местах — ресепшене, на оборотке меню, в зале. Как и в предыдущем случае, способ можно совмещать с материальной мотивацией.
Как реагировать на негативный фидбек
Мы подтолкнули клиентов к отзывам. Что делать, если они негативные? Есть 3 варианта.
- Удалить (если удаление дозволено площадкой) — недальновидно. Недовольный клиент может сделать скриншот и рассказать на широкую аудиторию, что вы подчищаете хвосты.
- Игнорировать — глупо. Если вам плевать на мнение покупателей, забудьте о увеличении продаж и лояльной аудитории.
- Работать с отзывами — мудро. Чтобы негатив не угробил рейтинг продавца, с ним нужно работать.
Мы пообщались с продавцами и узнали, как они отрабатывают негативные отзывы.
- Не перекладывайте вину на клиента. Представим ситуацию, человек купил фен, а он сломался на следующий день — ситуация вылилась в гневный комментарий. Вместо того, чтобы обвинять покупателя в неправильном использовании, можно признать ошибку и предложить компенсацию. Аудитория, которая будет читать отзыв, наверняка оценит, что продавец не бросает клиентов наедине с проблемами.
- Абстрагируйтесь от шаблонов. Ситуация аналогичная: сломанный фен и гневный отзыв. Можно ответить в духе: «Благодарим за покупку, нам очень жаль», а можно поучаствовать в проблеме и написать: «Нам жаль, что фен сломался. Он на гарантии — починить его можно здесь».
- Не давайте спуску токсикам. Некоторые люди пишут негатив без причины, просто чтобы самоутвердиться или унизить. Если вы увидели отзыв по типу: «Товар хрень, продавец дурак», не молчите. Достаньте из арсенала лучшие шутки и поставьте оппонента на место языком фактов. Важно: не переходите на личности и не уподобляйтесь токсикам.
Решили проблему клиента? Попросите его рассказать об этом.
Негатив можно обернуть в свою пользу, если знать, как реагировать на него реагировать. Мы нашли 2 показательных примера.
Певица Шакира нелестно высказалась о новой девушке Жерара Пике после разрыва с ним — звезда использовала метафору: «Ты променял Ролексы на Касио». Фраза расползлась по интернету. SMM-менеджер Casio решил подхватить тренд и выкатил такой пост в Твиттере.
Юмор — хороший вариант отработки негатива, но помните, что вы не соревнуетесь в остроумии, а хотите поддержать достойное мнение о вашем бизнесе, поэтому использовать шутки стоит обдуманно и дозированно.
Другой пример — ответ кофейни на токсичный комментарий. Пользователь обвинил заведение в неправильной политике по отношению к гостям, а SMM-менеджер решил ответить на позитиве
Подытожим
Вместо лиричного заключения пройдемся по основным тезисам материала.
- Отзывы — это важно. Их читают, к ним прислушиваются.
- Не раскидывайтесь эпитетами, seo-фразами, если собрались юзать накрутку отзывов. Сделайте упор на смысле и содержании.
- Мотивируйте покупателей писать отзывы и не расставляйте препятствия.
- Не удаляйте и не игнорируйте негативный фидбек.
