На прошлой неделе в фейсбуке разгорелось интересное обсуждение. Типовая ситуация. Клиент присылает замечания. Исполнитель с ними не согласен. Что делать?
В обсуждении разбирали три типовых варианта:
- Сделать, как сказал клиент.
- Сказать, что так делать плохо. И оставить выбор за клиентом
- «Я эксперт, я лучше знаю». Не согласны с моим решениям — отказываюсь работать.
Но все три варианта — хреновые. На выходе получается или продукт-говно, или клиент недовольный, или оба варианта сразу. Получается в любом случае компромисс. Компромисс — это минус для обоих сторон.
Давайте разберем, как выйти из подобной ситуации в плюсе и для клиента, и для исполнителя.
1. «Стелем соломку»
1.1 Выясняем реальные цели проекта
Сразу скажу, цели сделать лендинг, запустить рекламу, оформить группу — это не цели.
Еще на этапе переговоров нужно вытащить реальную цель. Почему клиент хочет потратить свое время и деньги на вашу работу.
Вариантов на самом деле много, хоть отдельную статью пиши.
Типовые варианты:
- рост прибыли
- рост продаж
- рост заявок
- начать получать заявки через интернет
- тестирование гипотезы канала продаж или бизнеса в целом
- создание управляемой системы привлечения клиентов (реже)
Но все считают, что цель может быть только одна — их цель :)
1.2 Договариваемся о принципах работы
ДО получения денег проговариваем принципы работы. Тут нам важны два принципа:
- цели проекта важнее личного мнения
- данные важнее мнения
И приводим пример конфликтной ситуации:
Мы предложили написать так-то, клиент сказал, что хочет так-то. Мы обратились к реальным данным из опроса клиентов. Оказалось, что решение клиента им противоречит. Цель проекта такая-то. Поэтому поступили так-то. Вас такая ситуация устроит?
Хорошие предварительные переговоры формируют у клиента правильные ожидания. И вы лучше понимаете, чего клиент реально ожидает. Нормально на этом этапе разойтись и решить не работать.
1.3 Работаем с промежуточными и конечными результатами
Если клиенту просто отправлять результаты, то он не понимает, что было сделано и почему именно так → Он на автомате переходит в состояние критика, т.к. ему прислали на проверку → Начинает искать ошибки и предлагать свое решение.
Этот процесс вы не контролируете и получаете список правок. Потом же переубедить человека в принятом решении гораздо сложнее, чем изначально сформировать корректное представление.
Поэтому все результаты презентуем!
Рассказываем, что сделали и почему. Раздел «почему» строится на основе целей проекта, потом данные, потом решение.
Хорошая презентация снимает практически все вопросы.
Обычно на ранних стадиях проекта тут еще могут вылезать важные моменты, которые вы упустили. А на последних стадиях обычно в доработки уходят несущественные мелочи.
2. Что делать, если конфликт всплыл
Внедрение подготовительных этапов сократило количество подобных проблем где-то на 80%. С остальными 20% придется работать.
2.1 Оцениваем проблему
Нам, как создателям, наше творение кажется отличным, иногда даже совершенным. И чем больше усилий мы вложили, тем сложнее принимать критику.
Поэтому для начала сами оцениваем замечания:
- вспоминаем цели проекта
- вспоминаем информацию о клиенте и покупателях
- задаем вопрос: может, действительно так лучше?
- задаем вопрос: а это как-то значительно повлияет на результат?
Если на результат не влияет и не занимает много времени, то делаем. Иначе идем дальше.
2.2 Выясняем реальную проблему
Если клиент что-то советует, это значит он видит проблему или у него есть опасения. Поэтому наша задача — выяснить их.
Расспрашиваем:
- почему клиент предложил это решение;
- почему он считает, что предложенный вариант не достигнет целей.
Главное — докопаться до реальных проблем и страхов.
2.3 Соглашаемся с проблемой
Не стоит говорить, что проблемы и страхи заказчика незначимы.
Не давите авторитетом, если хотите лояльных заказчиков.
Если предложение клиента некорректно, то соглашаетесь с проблемой, а не с решением.
Дальше есть два варианта развития ситуации.
2.3.1 Уже учли эту проблему
Говорим, что проблема важная, и вы ее уже учли так-то и так-то.
Объясняете, почему решили сделать так. Спрашиваете клиента, считает ли он, что это решение закрывает проблему. Если нет, то идем дальше.
2.3.2 Предлагаете альтернативное решение
Опять же говорим, что проблема важная + добавляем еще важные моменты, из-за которых решение клиента неоптимально.
Предлагаете свой вариант решения. Спрашиваете клиента, считает ли он, что это решение закрывает проблему. Если нет, то возвращаемся к пункту 2.2 «Выяснение реальной проблемы».
3. Клиент не идет на диалог
Если клиент вообще не идет на диалог и говорит, что «ничего не знаю, делайте как я говорю», то тут остается два пути:
- Если предложение противоречит вашим принципам и пониманию общечеловеческого «хорошо/плохо», то возвращаем деньги и получаем негативный отзыв. Но зато вы не будете вспоминать, как перешагнули через свои принципы.
- Если проблема именно в том, что цели проекта не будут достигнуты, то делаем так, как просит. Доводим до оговоренного момента и прощаемся с клиентом. Нормальной работы тут не будет, и результаты будут плохие и для вас, и для клиента.
Я исхожу из того, что нам не пофиг на проект, и мы хотим помочь достигнуть целей бизнеса. А бизнес есть и у клиента, и у нас.
Что получаем в итоге
У нас часто получается, что в итоге мы согласовываем наш вариант без значимых изменений или реально улучшаем итоговый продукт.
Клиент, вместо ощущения давления и неудовлетворенности, получает ощущение удовлетворенности от работы. Клиенты понимают, что мы заинтересованы в результате и у нас не формальный подход. А это уже мощный повод для продолжения работы и рекомендации нас, как профессионалов.
Конечно, такой подход более трудозатратный. Поэтому его мало кто применяет. Для нас результат стоит вложенных усилий.
