Привет. Сегодня я хочу рассказать, как мы в Grow Food увеличили количество повторных заказов на 21% с помощью мессенджеров.
Для тех, кто не в курсе: Grow Food – здоровая готовая еда с доставкой на дом. Мы предлагаем клиенту 5 вариантов меню под разные задачи на 5 или 7 дней. Средний чек составляет примерно 4 000 руб.
В определенный момент мы столкнулись с проблемой: только 45% клиентов совершали повторные заказы. Число, на первый взгляд, неплохое, но хотелось его увеличить.
Сначала пытались повысить её с помощью стандартных механик:
- Email-рассылки. (Open Rate 31%, CR в повторных покупателей 5%).
- Звонки клиентам на телефон. (Процент дозвона ~40%, CR в повторных покупателей ~5%).
- SMS. (Delivery Rate: 70%, CR в повторных покупателей ~3%)
Хорошо, но недостаточно. В итоге мы пришли к выводу, что все вышеперечисленные каналы можно масштабировать дальше, либо попробовать еще один нестандартный для нас ход – связываться с клиентом в удобном для него канале – в мессенджерах. Сразу скажу, что механика далеко не новая, но для нас это был первый опыт.
Стали выбирать платформы, с помощью которых можно это сделать, и выбор пал на TextBack.ru. Почему именно они? Потому что только у них можно было подключить все наиболее популярные мессенджеры (всего 7), настроить автоворонки и рассылки. И это не говоря про возможность конвертации клиентов в подписчика по номеру телефона и их последующую сегментацию. Ну и банально, там был бесплатный период на 2 недели. В общем, выбрали их.
Что сделали дальше: на этапе оформления заказа мы предлагали подписаться на уведомление на последнем шаге, когда все необходимые данные от клиента уже получены. Подписка осуществлялась в два клика.
Через 5 или 7 дней (в зависимости от того на какой период куплена еда) после заказа, отправляли триггерную рассылку через TextBack, спрашивая у клиента, понравилась ли ему еда.
Всего предлагали на выбор три варианта ответа. Если клиент отвечал “Еще не понял” или “Ничего особенного”, то подключался менеджер и прямо в диалоге в режиме онлайн решал проблему. Если клиент отвечал “Всё отлично”, то ему предлагалось заказать рацион на следующую неделю.
Рассылка GF в Facebook Messenger
Вот небольшие результаты, которые мы получили в цифрах за определенный промежуток времени:
– Всего отправлено: 1803 сообщения
– Из них доставлено: 1779 сообщений
– Прочитали: 1212 сообщений
– Прочитали и начали диалог: 880 сообщений
Динамика отправки рассылок
А теперь интересная статистика по тому, на какой мессенджер кликали клиенты чаще всего:
– VK: 52%
– TG: 26%
– Facebook Messenger: 15%
– Viber: 7%
Обратите внимание на то, что здесь отсутствует WhatsApp. Мы не использовали этот канал по одной простой причине: рассылки через него на данный момент возможны только серыми методами, к тому же, это может привести к бану. Поскольку здесь у нас очень много клиентов, рисковать ими не очень хотелось.
График распределения подписчиков по мессенджерам
Самое сладкое для тех, кто любит цифры:
– Cреднее время реакции на сообщение: 30 мин.
– Рост повторных продаж: + 21%, включая отработанные негативные.
– Количество повторных покупателей: 280.
– Средняя выручка с повторных покупок: 1 120 000 руб.
– Прямые затраты: 750 руб (оплата платформы).
Если подводить итоги: подключение мессенджер-маркетинга помогло нам увеличить рост повторных продаж до 21%. При этом, наши расходы составили всего 750 рублей + трудочасы сотрудников, которые общались с клиентами в мессенджерах после рассылки. Мы поняли, что для нас это один из самых востребованных инструментов (если не самый), и что на него стоит делать упор. Именно поэтому мы сейчас плотно занимаемся развитием базы подписчиков в мессенджерах.
