1. Не отвечать на негатив
Молчание в данном случае - знак согласия. Если вы молчите, значит, вам просто плевать на то, что бедный клиент негодует! Это раздражает и бесит. Помните, что этот комментарий видят все ваши клиенты и понимают, что дело плохо. Поэтому спешите отвечать всем на все вопросы! Иначе, ваш сайт может превратиться в список ваших недостатков, составленный клиентами...
2. Агрессия на агрессию
Клиенты бывают разные. Некоторые из них, мягко говоря, не правы. Но мы же цивилизованные люди и не будем опускаться до низостей, агрессии и прочих нехороших вещей, правда?
Вот пример того, как агрессивно отвечали работники Eda.ru на гневные комментарии недовольных контентом подписчиков. Итог - куча отписок.
3. Переигрывание
Это часто бывает со стороны клиентов. Они добавляют масла в огонь яркими метафорами. Иногда отзывы заслуживают лайка с точки зрения креативного подхода к их написанию!
Но это не значит, что клиент ждет такого же креатива от вас. Во-первых, не нужно переигрывать с точки зрения вежливого тона: "Добрый день, уважаемая и любимая Екатерина! Мы всей нашей командой искренне извиняемся за то, что ваша лапша была не такой горячей, как могла бы...." и все в этом духе. Проявляйте адекватность! Это лучший ход.
4. Это все конкуренты!
Не реагируйте на комментарии, которые вам пишут конкуренты. Такие штуки обычно видны сразу: сплошная критика без конкретики. "Не покупайте, тут плохо". Скорее всего, это пишет конкурент. Отвечайте прямо: и вам всего доброго, уважаемые конкуренты!
Плохой вариант - пойти по той же дорожке. Вот пример того, как компания притворяется инвестором (конечно, может быть это реально инвестор, но, вы понимаете...):
5. С глаз долой!
Удалять отзывы тоже не лучший вариант. Ленивый клиент даже не зайдет проверить, что там с его отзывом. А вот тот, кто по-настоящему жаждит мести, просто взбесится, увидев, что его отзыв удален. А что будет дальше - остается только догадываться...
6. Бонусы пострадавшим
Не спешите дарить подарки каждому автору негатива. Так вы приучите клиентов к тому, что можно полить вас сами знаете чем и получить конфетку. Делать скидки и дарить подарки можно только в ом случае, если ваша вина доказана на 100% и этот бонус реально может изменить ситуацию. Например, клиент напишет, что проблема решена и вы - супер.
