Instagram – лучшая площадка, чтобы «показать товар лицом». Но пользователи всех социальных сетей, в том числе этой, устали от прямых продаж «в лоб».

Кейс от Лии Канарской.

Создание и настройка бизнес-профиля

В регистрации коммерческого аккаунта Instagram нет ничего сложного: все, что требуется от вас – привязка профиля к Facebook. Подробно о процессе вы можете прочитать в Инстагайде. Теперь осталось придумать название аккаунта, его описание и загрузить фото профиля. Обратитесь к дизайнеру, чтобы создал вариант логотипа специально для профиля Instagram.

Профиль должен быть информативным: пользователь сразу понимает, какие товары вы предлагаете (есть ссылка на сайт, описание и контакты).

Оформление аккаунта: кратко об айдентике

Слово «айдентика» образовано от английского «brand identity» — понятия, охватывающего все элементы идентификации бренда. Айдентика, или фирменный стиль бренда, включает в себя:

1. Наименование бренда,
2. Логотип,
3. Фиксированную палитру фирменных цветов,
4. Общие принципы композиции,
5. Оригинальную графику.

Что это значит для аккаунта интернет-магазина в Instagram? Вся работа над оформлением сводится к одному главному принципу: вызывать желание купить товар.

Создайте единый визуальный стиль для всех постов, отличный от профилей конкурентов или аккаунтов схожей тематики.

Контент в Instagram создается с этой же целью: чтобы бренд можно было легко идентифицировать и запомнить.

Создание контента для интернет-магазина в Instagram

Контент является одним из главных носителей философии вашего бренда, его культуры, базовых принципов, основополагающих ценностей, корпоративной этики.

Если говорить об очевидном, то первое, что нужно будет сделать – это нанять или обучиться ремеслу фотографа. Качественные фото вашего товара на профессиональном оборудовании с правильной экспозицией и хорошим светом – половина успеха.

В Instagram важно учесть визуальную составляющую, эта сеть не терпит халтурного отношения к качеству фотографий:

Старайтесь соблюдать минимальные требования к оформлению (о них было сказано выше):

Этот же товар для сравнения в другом профиле:

Фотографируйте товар в действии:

Выбирайте фотографии хорошего качества, не загружайте их текстом:

Инста-лендинг, если нет хороших фото, смотрится куда привлекательнее – сделать его можно с помощью Instagrid

Кроме дизайна, фирменный стиль требует внимания к слогу. Посты должны писаться с учетом позиционирования бренда.

Также контент-план должен включать в себя описание типов контента, положения о стилистике текста, хештеги для рубрик.

Пишем контент-план: определяем виды публикаций и время размещения

Стандартно можно выделить следующие виды контента:

• репутационный – информация о победах и регалиях вашего бренда/продукта. Как пример: пользуются знаменитости, получили диплом на выставке, повысили квалификацию, успешно прошли аттестацию и пр. Расскажите об участии в благотворительности: как вы помогаете заботиться о природе или помогаете приюту бездомных животных;
• обучающий. Посты, которые помогают клиентам пользоваться вашим продуктом. Для косметики – правила нанесения макияжа, для магазина тканей – уроки по пошиву изделий и пр. Напишите, сколько времени ушло, чтобы научиться тому, что вы делаете;
• развлекательный – прекрасный повод рассмешить или умилить подписчиков веселой картинкой/видео. Выбирайте шутки по темам, близким вашей аудитории. В этом вам поможет внимательное изучение аккаунтов клиентов. Если с чувством юмора сложные отношения, лучше не шутите в профиле вовсе;
• новостной – включает в себя сведения о распродажах, сезонных скидках и акциях. Сюда же можно отнести события вашей отрасли, тренды и сравнение с продукцией конкурентов;
• коммуникативный. Опросы, просьбы выбрать лучший вариант, обращение к подписчикам за советом – помогают вовлекать аудиторию в диалог. Как пример: перед запуске производства новой линии одежды, попросите вашу аудиторию выбрать принт, фасон и пр. Поделитесь книгой, которую прочитали, спросите, что вдохновляет ваших подписчиков. Или расскажите о своих планах на будущее и спросите аудиторию об этом же;
• продающий – думаю, этот задача этих постов предельно ясна. Можно рассказать о преимуществах вашего товара, показать, как ваш продукт помог решить задачу клиента, использовать сторителлинг.

Сведения об активности подписчиков для определения оптимального времени размещения постов можно добыть:

1. В сервисе Picaton:

2. В родном сервисе аналитики Instagram для бизнес-профиля.
3. Мне нравится работать с сервисом постинга «Амплифер» – он умеет анализировать лучшее время для постинга:

Важно! API Instagram не разрешает публиковать контент через сторонние сервисы.

Поэтому все сервисы автопостинга нарушают, как минимум, два официальных правила:

• Запрет на публикацию с ПК.
• Запрет на передачу логина и пароля третьей стороне — поскольку сервисы не могут напрямую публиковать через API, вы рискованно передаёте им логин и пароль от своего профиля.

Еще один аргумент за «Амплифер» – вы создаете будущие посты, указываете время и смотрите аналитику по аккаунту одновременно. Сервис заранее напоминает вам с помощью бота в Telegram или через мессенджер Facebook о том, что пора делать публикацию – присылает картинку и текст в диалоге. Опубликовать их вручную – безопасней. И аккаунту не грозит блокировка, что еще важнее.

Особенности работы с хештегами

Что касается хештегов, пора развеять мифы об их невероятной пользе.

1. Поиск по хештегу? Вряд ли обычный пользователь так часто пользуется этой возможностью. Не многие даже знают, как пользоваться поиском – гораздо чаще пользователи просто смотрят ленту событий у друзей и подписок.
2. Популярные хештеги принесут вам лайки от офферов (таких же магазинов и коммерческих профилей, которые настроили масслайкинг по хештегу или ботов). Почему такая активность бесполезна и даже вредна, уже писали в статье.
3. Использовать популярные хештеги можно, но их прирост в поиске слишком бешеный. Не надейтесь, что вас заметят среди ежеминутно обновляющихся сотен и тысяч новых фотографий среди более 700 миллионов пользователей Instagram!

В общем, никакой существенной пользы хештеги в продвижении аккаунта не принесут. Однако есть и утешительные новости. Можно и нужно использовать хештеги следующим образом:

• Геохештеги – привязка к конкретному региону. Обычный хештег #ткани не нацелен на какой-либо сегмент целевой аудитории, а вот #тканимосква окажется куда полезнее.
• Хештеги как рубрикатор. Так например, мы используем в своей работе такие хештеги как #сск_коллекция, #лукбук, #новыйсезон, #сск_вдохновление, #тканивналичии, #джинсовыеткани, #лен и др. – подобные хештеги призваны облегчить пользователю поиск необходимого ассортимента в аккаунте вашего интернет-магазина.
• Брендированные хештеги. Как пример: #roseantique #rose_antique_shop #rose_antique, #самсебекутюрье, #сам_себе_кутюрье.

Рекомендую не злоупотреблять хештегами понапрасну. Старайтесь использовать не больше 11 к посту.

Нужно ли использовать эмодзи

Все уже успели заметить, что Facebook заменил обычные лайки на смайлы? В Instagram же вовсе добрая половина комментариев и подписей состоят из смайлов.

Эмодзи или смайлы:

• вызывают эмоции и помогают подружиться с вашей аудиторией,
• персонифицируют общение,
• облегчают восприятие и стирают языковые границы,
• привлекают внимание и помогают фокусироваться в тексте,
• экономят время и пространство за счет сокращения количества слов.

Пример, как использовать эмодзи/смайлы в описании аккаунта:

Также эмодзи уместно добавлять в описании товаров:

А еще можно использовать смайлики для визуального разделения, обозначения качества товара, экологичности и прочих свойств:

Смайлик в качестве визуального разделител

Вы знали, что фастфуд Taco Bell обратился с ходатайством с просьбой ввести смайлик «Тако»? Их кампания «Америка хочет смайлик Taco» добилась поддержки больше чем 33 000 последователей.

В 2015 году организация Unicode Consortium опубликовала список новых пиктограмм из восьмой редакции Юникода (Unicode 8.0) – туда попал и смайлик Taco:

Карточки товаров – правила размещения

Какой же интернет-магазин без ассортимента? Итак, что можно и нужно включить в описание товара в сети Instagram:

Описание товара. Напишите кратко и интересно: можно добавлять забавные факты, ваш личный опыт, историю появления товара в магазине, приведите статистику использования. Напишите историю, как человек решил проблему с помощью вашего продукта. Помните, что люди приходят пообщаться, а не купить! Вызывать эмоции, стимулировать обсуждения нужно и в товарных постах. Расскажите о тенденциях, сезонных трендах. Описание тканей, например, помимо цены и состава, дополняем полезными сведениями:

Укажите назначение – для кого подходит и почему пригодится этот товар. Представьте, что вы говорите с глазу на глаз с клиентом. Помимо сухих фактов о характеристиках товара, описывайте еще и те эмоциональные выгоды, которые он в себе несет. Например, если платье из льна, добавьте, что в нем будет комфортно даже в сорокаградусную жару.

Привлекли внимание? Теперь обозначьте цену / наличие/ адрес магазина. Обязательно напишите про скидку – она даст возможность почувствовать, что клиент не только тратит, но и экономит. Люди положительно реагируют на скидки, потому что те гарантируют меньшую боль от трат.

Используйте разделители. Вы облегчите потенциальному покупателю визуальный поиск нужной ему информации.

Укажите ссылку на профиль/сайт или название магазина/бренда. Несмотря на отсутствие кликабельности ссылок в описании постов, старайтесь, чтобы название бренда все время было на глазах, это способствует запоминанию. Вспомните: когда в детстве мы пытались заучивать стихи, мы читали и смотрели в книгу по несколько раз.

Еще несколько советов:

1. Составьте ТЗ для постов или создайте свою редполитику:
2. Введите рубрику «товар недели» (или дня) и рассказывайте о герое: почему этот продукт заслуживает пристального внимания аудитории.
3. Выше я уже писала о том, что необходимо публиковать фото довольных клиентов: пользовательский контент (UGC) работает на вас, как отличное социальное доказательство. Здесь пригодятся брендированные хештеги. Попросите клиента поделиться фотографией с вашим хештегом, сделайте скидку или подарок тем, кто выкладывает товар у себя в аккаунте.
4. Добавьте ленту доверия к вашим товарам на сайте – делитесь с покупателями информацией о том, что ваши клиенты довольны товаром и уже выкладывают его в своем Instagram.
5. Используйте QR-коды, чтобы посетители офлайн-магазинов могли моментально подписаться на ваш Instagram. В этом сервисе можете зашифровать ссылку на ваш аккаунт. Тоже можно сделать и для вашего сайта, вообще – любой информации.

Работа с медиа: прямой эфир и Instagram Stories

Инстаграм запустил сервис исчезающих фотографий Instagram Stories в августе 2016 года, и спустя 2 месяца, по данным Buzzfeed, ими уже пользовались более 100 миллионов пользователей.

Вы можете добавлять:

• инструкции по использованию товара;
• интересные видео и фото из жизни ваших сотрудников на работе – «закулисье»;
• конкурсы, акции и розыгрыши подарков;
• интервью с интересными людьми;
• анонсы продуктов, открытия сезона;
• ролики-открытки с поздравлениями.

В Instagram Stories также можно:

1. Искать аудиторию по активным хэштегам и геолокации.
2. Продавать, указав в видео или в тексте на изображении о возможности принять заказ в «Директе» с помощью функции «Отправить сообщение».
3. Устроить квест или марафон.
4. Указывать ссылку на другой ваш или рекомендованный вами аккаунт.
5. Вещать в формате прямого эфира.

Публикации в формате видео привлекают все большее внимание пользователей:

Особенно популярными стали прямые эфиры или онлайн-трансляции.

По данным Facebook, прямые трансляции вовлекают аудиторию в 10 раз активнее, чем обычные видео.

В социальной сети «Вконтакте» пользователям даже дают стикеры за просмотр трансляций. Пример: покупка стикеров возможна, пока ведется стрим (сленговое название онлайн-трансляций) одного из лидеров мнений.

Сообщество «VK Дота 2» также открывало доступ к стикерам во время трансляций чемпионата, чтобы привлечь внимание пользователей.

Как использовать формат живых видео интернет-магазину? В прямом эфире можно:

1. Отвечать на вопросы.
2. Презентовать новые товары.
3. Транслировать участие вашей кампании в значимых отраслевых событиях, например на выставке или конференции.

Например, редакция издания Allure в прямом эфире делилась впечатлениями о новых помадах Urban Decay.

Функционал Instagram постоянно расширяется. Помимо «Историй», пользователям стали доступны карусели (слайд-шоу из нескольких фото), появляется все больше возможностей для обработки публикаций всех форматов.

Дополнительно хочется порекомендовать сервис Popsters – если вы еще не знаете, какой контент нравится вашей целевой аудитории, воспользуйтесь им:

• Введите поиск по хештегу, ссылку на аккаунт и анализируйте одновременно страницы разных компаний, сообщества из разных социальных сетей (не только Instagram).
• Здесь вы можете найти новые идеи для своих публикаций.
• Можно посмотреть, какие записи больше или меньше привлекают аудиторию, сортировать их по формату, объему текста, дате публикации и даже содержанию.

Смотрите на показатели эффективности – есть данные по суммарной и средней результативности постов, вышедших в разное время, с разными хештегами или вложениями

Привлечение новых подписчиков и удержание аудитории

В этом разделе расскажу о размещении рекламных постов у «инфлюенсеров» / лидеров мнений.

В 2016 году маркетинг влияния стал одним из самых популярных инструментов в продвижении брендов по всему миру. Концепция довольно проста: бренд находит «инфлюенсера» (лидера мнений), который подходит под задачи кампании.

«Инфлюенсером» может быть кто угодно – от популярного стримера до человека с ником SuperMama, которому верят всё мамочки-участницы бэби-форума, или пользователя с высоким рейтингом на iRecommend.

«Инфлюенсером» могут быть любая группа, бренд, компания или даже клуб по интересам, которым люди доверяют по определённым вопросам.

Ваши активные подписчики, которые разделяют ценности компании и вовлечены в жизнь сообщества, тоже своеобразные лидеры мнений.

Рекламные публикации у «инфлюенсеров» не просто получают больший охват, но эффективны по ряду других показателей. Работа с лидерами мнений помогает:

• увеличению осведомленности аудитории о бренде/компании/продукте/сервисе,
• образованию аудитории (особенно в сегменте высокотехнологичных товаров),
• увеличению количества подписчиков и вовлеченности,
• отработке негатива (лидеры мнений помогают развенчать миф о вреде/недостатках продукта/услуги),
• увеличению продаж,
• увеличению доверия.

Как разместить эффективную рекламу – инструкция

1. Соберите целевые аккаунты в Instagram, на которых подписана ваша аудитория. Или определите геолокацию – где живут ваши будущие клиенты.
2. Воспользуйтесь биржами рекламы, например Plibber или Sociate. Это самый безопасный вариант, чтобы не спустить бюджет на аккаунт с накрученными, «мертвыми подписчиками». Найдите нишевых блогеров, популярных среди смежных брендов, по хештегам и просто в поиске.
3. Адаптируйте свой промо-пост под стиль выбранного аккаунта. Проанализируйте популярные посты, изучайте профиль вручную или воспользуйтесь тем же Popsters или платным Minter.io.

На что еще стоит обратить внимание при закупке рекламы?

Выбираем аккаунт блогера: на что смотреть

1. Количество подписчиков не так важно, как их активность. Смотрите на показатель вовлеченности – ER:

2. Количество и качество комментариев к постам. Слишком много рекламы или спама – плохо.

3. Цена за размещение – средние расценки от 600 до 5 000 рублей, сильно зависят от тематики.

Раз уж мы считаем вовлеченность подписчиков важным показателем эффективного продвижения в Instagram, давайте посмотрим, как ее повышать в профиле интернет-магазина.

Стимулируем активность: как общаться и что спрашивать у своей аудитории?

Как узнать больше о человеке? Спросить. Проводите опросы, голосования, интерактивы для повышения активности подписчиков. Вовлекайте в диалог!

Что можно спросить у подписчиков профиля Instagram?

• Возраст и пол. Даже в чисто женском аккаунте могут быть мужчины. Вдруг они выбирают подарок для любимой?
• Место работы/учебы.
• Хобби или каким спортом занимаются.
• Есть ли дети, сколько их, какие методы воспитания применяют.
• География проживания или фактическое местонахождение. Например, ваш клиент может быть в командировке в нужном вам городе или как турист.
• Доход. Хотя бы приблизительный.
• Моральные ценности, принципы.

Попросите придумать надпись к фото поста или заполнить пропуск в описании. Например, если вы продаете спортивный инвентарь, создайте пост: «Я люблю начинать тренировку с _____».

Работа с клиентами: заявки и ведение заказов

Как и в любом магазине, в Instagram также приходится много общаться с клиентами: обрабатывать комментарии и личные сообщения в профиле интернет-магазина.

Обработка комментариев к товарам

Несколько золотых правил:

1. Отвечайте на все комментарии к постам.
2. Комментируйте фотографии клиентов с вашим товаром.
3. Всегда интересуйтесь у клиентов с негативными отзывами, как вы можете улучшить ситуацию.
4. Обрабатывайте негатив всегда и везде, старайтесь не удалять его, если только это не откровенные оскорбления. Это хорошо для вашей репутации.
5. Не оставляйте комментарии без ответа.

Что делать, если боитесь пропустить комментарии?

Воспользуйтесь функциями автоматического отслеживания и работы с комментариями. Например, в сервисе Instalex. Или настройте отправку всех комментариев в мессенджер Telegram в сервисе Picaton.

А еще вы можете отследить комментарии в профилях ваших конкурентов (в обсуждениях, постах, товарах):

• Чотам – сервис уведомления о комментариях в соцсетях, помимо Instagram, отслеживает комментарии во «ВКонтакте», Facebook, Одноклассниках.
• Starcomment – тоже самое плюс YouTube.

Отличный партизанский маркетинг, не правда ли? Здесь хорошо работает оперативность и своевременность мониторинга активности у конкурентов. Если они отвечают подписчикам с задержкой, вполне вероятно, что ваше предложение может поступить раньше и вы обретете покупателя.

Рассылка в «Директ»: общение и продажи

«Директ» – это функция, которая позволяет обмениваться личными сообщениями и публикациями со своими подписчиками. Используйте ее для обработки обращений и заказов. И автоматической рассылки.

Рассылка – это массовая отправка сообщений пользователям. С ее помощью можно:

• отправлять текст, посты и текст + пост,
• привлекать новых клиентов,
• писать приветственные сообщения подписавшимся,
• объявлять подписчикам о новых акциях или начале сезонных распродаж.

Еще можно делать рассылку по заданному списку или перехватывать новых подписчиков у конкурентов и делать рассылку по ним! Для этого нужно воспользоваться платными сервисами рассылки, например:

1. Leadfeed
2. Directuz
3. Directbulksender
4. Все тот же Instalex.

Внимание! Рассылка в «Директ» — это не инструмент для массового спама, это инструмент, который призван персонализировать ваши продажи.

Как вы понимаете, вести аккаунт интернет-магазина в Instagram – дело энергозатратное. Если времени нет, но есть средства, вы можете нанять SMM-менеджера.

Как выбрать SMM-менеджера

Прежде чем нанимать специалиста, ответьте себе на несколько вопросов:

• Как вы видите схему продаж вашего интернет-магазина в Instagram?
• Вы сами покупали через Instagram?
• Ваши конкуренты ведут свой бизнес в этой социальной сети и ведут ли вообще?
• Что вы сделаете, если продвижение не окупается?

Всем важна прибыль и продажи. Понимаете ли вы, зачем вам присутствие в социальной сети? Как это будет влиять на ваш бизнес? Бизнес идет в Instagram за продажами, но SMM-щик не может их гарантировать!

Рассмотрим, за что может нести ответственность специалист SMM:

• Контент паблика. В обязанности SMM-менеджера входит создание и постинг контента.
• Коммуникация. Автоматизация постинга в сервисах позволяет скоцентрировать все силы на общение с подписчиками: люди ходят в социальные сети за общением, а не за покупками. Часто все начинают публиковать только продающий и репутационный контент, забывая о главном предназначении социальных сетей – общение между пользователями. Оперативная реакция на вопросы и комментарии поможет вам не потерять клиентов.
• Трафик – поток потенциальных клиентов. Небходимо привлекать целевую аудиторию в Instagram, иначе ваш контент никто не увидит, а товары останутся невостребованными.

Претендент должен:

• знать основные функциональные возможности социальной сети. Будет отлично, если наличие этих знаний подтверждается экспертными статьями по теме, публикациями на популярных ресурсах или в личном блоге специалиста;
• иметь опыт работы с популярными инструментами продвижения в Instagram (программы и сервисы для автопостинга, массфолофинга, масслайкинга, обработки медиа-файлов и пр.);
• уметь работать с негативом, возражениями и черным пиаром. Иметь опыт проведения конкурсов, акций и т. п;
• уметь пользоваться популярными системами аналитики.

SMM-менеджер ищет вашу целевую аудиторию, готовит ваших клиентов к продажам, отвечает за контент, настраивает рекламу, обрабатывает запросы, выполняет план продвижения с учетом метрик эффективности.

Популярные профили интернет-магазинов в Instagram: 8 идей для подражания

Ulmart (более 2 тысяч подписчиков) делится событиями из корпоративной жизни компании:

Forever 21 (более 13,3 миллиона подписчиков) – мега-популярный американский магазин молодежной одежды и аксессуаров: делятся луками (подборками гардероба) и просто отличными фото с расчетом на свою аудиторию:

Менеджеры популярного российского интернет-магазина Wildberries (более 79,7 тысяч подписчиков) в аккаунте делятся новинками ассортимента, а в разделе «Тренды» на сайте разместили ленту доверия – INSTAWB.

Крупная британская сеть магазинов молодежной одежды TopShop (более 8,9 миллионов подписчиков) также ориентирована на молодежь: атмосферные фото новых коллекций и луки.

Российский аккаунт Lamoda (более 198 тысяч подписчиков) ведет диалоги с подписчиками, проводит опросы, выкладывает корпоративные новости, также просит делиться подписчиков реальными фотографиями с хештегом #WeAreLamoda.

Sefora (более 11,7 миллионов подписчиков) – аккаунт сети парфюмерно-косметических магазинов. Делится удачными мейк-апами, рассказывает об интересных аксессуарах и трендах года.

Всемирно известный женский бренд Victoria's Secret (более 56,2 миллиона подписчиков): фото красивой продукции на красивых обладательницах изящного нижнего белья. Довольные лица клиенток понятны любой девушке.

Всемирно известный бренд Tiffany (более 6,8 миллионов подписчиков) не просто делится великолепными фотографиями своей продукции. Особое внимание бренд уделяет социально значимой деятельности и защите окружающей среды: проведенные акции можно найти по хештегу #TiffanySaveTheWild #KnotOnMyPlanet.

Если вы уверены, что ваша аудитория находится именно в Instagram, то эта социальная сеть – великолепная платформа для электронной коммерции. Поиск новых и интересных способов привлечения клиентов – сложный, но интересный процесс. Удачи!

Автор статьи - несравненная и великолепная Лия Канарская