Все больше пользователей ценят личный контакт и обмен сообщениями с брендом через приложения. Операторов call-центра такими темпами точно не напасешься. Да это и не нужно. Достаточно запустить чат-бота – и драгоценное время (а с ним и лояльность посетителя) выиграно.
Такой виртуальный собеседник может быть разработан даже без привлечения программистов. Основная идея использования чат-ботов заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем.
Где можно использовать чат-ботов?
Страхование. Эта отрасль хорошо подходит для внедрения инноваций, таких как использования чат-бота. Скорость и простота выполнения таких сценариев, как подача страхового иска, претензии или запрос на обслуживание позволит привлекать новых клиентов за счет повышения качества обслуживания текущих.
Коммунальные услуги. При возникновении чрезвычайных ситуаций и аварий рассылать уведомления о проблемах и сроках их решения. Также могут использоваться такие сценарии, как запрос счета за услуги и возможность их оплаты непосредственно в чат-боте, проверка задолженности или заявка на ремонт.
Медицина. Здесь можно предоставить первичную консультацию врача, записаться на прием, вызвать врача на дом, получить результаты анализов или предоставить возможность поиска аннотаций производителей лекарств, их стоимость и наличие в аптеках.
Телекоммуникации. Техническая поддержка, изменение тарифного плана или, например, управление и пополнение счета позволит упростить работу не только персоналу, но и пользователям.
Финансы. В сфере финансовых услуг существуют надежные технологии защиты от мошенничества. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:
- упрощенные варианты денежных переводов;
- обмен валют;
- блокировка или активация карты;
- дополнительные услуги (продления договора и т.п.).
Транспортные компании и туризм. Использование таких сценариев как бронь, покупка, обмен билетов, онлайн-регистрация, карта маршрута – это поможет путешественнику быстро сделать выбор, приложив минимум усилий.
Мода и красота. Качественный контент, персонализированный для каждого пользователя позволяет формировать его лояльность вашему бренду, а также привлекать новых клиентов. Примеры сценариев в этой сфере могут быть довольно разными:
- обзор последних тенденций моды;
- помощь в подборе имиджа;
- каталоги одежды/косметики;
- советы beauty-индустрии;
- покупка товара/услуги.
Рестораны. Можно разработать сценарии предлагающие сделать заказ, забронировать столик, заказать доставку или оплатить заказ. В свою очередь, это способно привести к увеличению продаж и повышению качества обслуживания.
Как разработать чат-бота?
При создании вашего чат-бота следует придерживаться следующей последовательности действий:
- Установите свои цели.
- Проанализируйте поведение вашей целевой аудитории.
- Узнайте, какие действия могут быть заменены с помощью вашего чат-бота.
- Решите, какой функционал вы хотите получить от своего чат-бота.
- Создайте сценарий взаимодействия вашего чат-бота с пользователями.
- После анализа сценария и оценки стоимости разработки подумайте, имеет ли смысл продолжать.
- Выберите канал взаимодействия для своей целевой аудитории.
- Установите ключевые показатели эффективности (KPI).
- Проверьте работу своего чат-бота и внесите необходимые улучшения.
- Представьте его вашей целевой аудитории и соберите отзывы.
Какие инструменты можно использовать?
- Chatfuel – это сервис, который работает как конструктор, предоставляя интуитивно-понятный функционал, где нет необходимости писать код. Простой чат-бот будет готов менее чем через 10 минут.
- Meya.ai – особенностью данного сервиса является хостинг ботов, возможность управлять базами данных, межплатформенная интеграция и другие полезные функции. Meya.ai работает с такими платформами, как Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, KiK, GitHub.
- Api.ai – фреймворк от компании Google. Его особенностью является NLP, хостинг, AI/ML, а также интеграция с Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter, Slack.
Компаниям других видов все же стоит оставаться «живыми», то есть использовать для поддержки труд людей. На это, как минимум, 3 причины:
- вы отвечаете на сообщение "живым" языком, а не как робот;
- вы следите за обновлениями, а это значит, что вы чувствуете свою аудиторию
- вы можете своевременно реагировать на неправильные комментарии.
