Нет лидов — нет продаж. Вы это знаете. Именно поэтому вы работаете над привлечением трафика на лендинг пейдж, идентифицируете целевых посетителей и убеждаете их в ценности ваших продуктов, услуг или в экспертности ваших знаний.
Когда приходит время, вы начинаете стимулировать таких людей к конверсии, для чего прибегаете к одному из двух решений:
- «Старому» подходу — с помощью лид-формы,
- «Новому» подходу — с помощью чата на сайте.
Может быть, кто-то из вас использует оба способа. В любом случае ваша стратегия влияет на коэффициент конверсии (Conversion Rate), лиды и продажи. Знаете ли вы, какой из подходов работает лучше? Кто-то вообще это знает?
Чтобы добиться правды, был проведен опрос группы предпринимателей, которым задали 2 вопроса.
Вопрос 1: какой из предложенных вариантов лучше описывает вашу стратегию лидогенерации?
Кроме того, около 50% компаний отметили, что чат имеет наиболее высокие показатели конверсии на сайте.
Вопрос 2: от чего приходит больше всего конверсий?
При этом треть респондентов (около 38%) все еще применяет формы, чтобы превращать посетителей в лиды. Почему есть несоответствие между ответами на первый и второй вопросы?
Чтобы понять причины, были собраны дополнительные данные. Результаты исследования — ниже.
Чат: реальные люди в живом времени
«Блуп!» — и вот в нижнем правом углу вашего экрана появилось окошко чата. У него привлекательный дизайн в пастельно-голубых тонах с закругленными уголками. Вы нажимаете на него и разворачивается чат. «Здравствуйте. Меня зовут Ольга. Могу я вам помочь?».
Ольга — реальный человек. Вы это знаете, поскольку видите, что, когда она набирает ответ, в чате появляются три точки. Вы киваете головой и начинаете писать ей: «Добрый день. Да, у меня есть один вопрос».
Чаты на сайте (Website Chat) — неважно, отвечает ли в них живой человек или весьма убедительный бот, — очень привлекательны, поскольку они обеспечивают быструю и эффективную коммуникацию. Люди ценят скорость и немедленное удовлетворение своих потребностей, в наши дни это актуально как никогда. Уверенность в том, что где-то есть человек, с которым легко связаться, чтобы получить ответы на свои вопросы, дает определенное спокойствие.
Вот, что отметили респонденты упомянутого выше исследования о том, почему они предпочитают генерировать лиды с помощью чатов.
Кен Фрэнцен, компания Neon Goldfish, выработка стратегии входящего маркетинга:
«Во всех возможных случаях мы рекомендуем нашим клиентам внедрять инструменты для общения в чатах (Drift, SnapEngage, PureChat) на лендингах и отдельных страницах сайта вроде страницы с ценами. Это увеличивает конверсии. Чат обычно используется наряду с формой, не вытесняя ее совсем.
Посетители сайтов хотят немедленного удовлетворения потребностей, но им при этом не нравится звонить кому-то, кто может начать «впаривать» им товар. Через чат они получают ответы на вопросы, чувствуя при этом, что контроль над беседой остается за ними.
Просто бросить трубку некоторым может быть трудно, поскольку это грубо, а вот закончить чат-сессию — это совсем иное, это проще».
ЭйДжей Алонзо, компания demandDrive, развитие продаж и сервис по лидогенерации:
«Я бы отдал преимущество чатам. Общение в реальном времени — это аспект, способный повысить показатели конверсии как ничто иное.
Тем не менее, мы не отказываемся и от обращения к клиентам посредством форм, если момент правильный. Однако, как бы быстро вы не реагировали на ответы формы, взаимодействие с потенциальными потребителями в чате намного эффективнее.
Практически 100% лидов, приходящих с наших веб-чатов, конвертируют: по крайней мере, совершают звонок с вопросом о продукте. А вот те, кто заполняет формы, с большей вероятностью могут кануть в лету, так и не связавшись с командой по продажам.
Ключевая идея — прямо во время чата соединять лидов с менеджерами по продажам с помощью e-mail. Так вы сможете ответить на их основные вопросы и подготовить почву для общения с "продажниками". Оба участника коммуникации получат то, что им нужно».
Ремингтон Бегг, маркетинговое агентство Impulse Creative:
«Одним из главных моментов после внедрения Drift для нас стало то, что не пострадали формы. При этом виджеты чатов получили в полтора раза больше вовлеченности (лидов), чем формы, но и последние остались в действии.
Таким образом, применив обе тактики, мы увеличили конверсии в 2,5 раза».
Джошу Норскотт, агентство по цифровому дизайну и разработке Hounder:
«Для нас как для агентства цифровых маркетинговых инструментов важно, что живые чаты приносят 75% от всего объема лидов на сайте.
Посетителям нравится задавать конкретные вопросы и быстро получать на них ответы.
А нам это нравится вдвойне, поскольку такой инструмент позволяет начать отношения с клиентом с беседы, в течение которой за считанные минуты можно дать им понять, кто мы такие».
Лорен Крейн, компания, предоставляющая услуги в области лабораторной диагностики HealthLabs:
«В нашей компании мы начали с использования форм, но обнаружили, что они не приносят конверсий. Страница с формой имела высокий показатель уходов (Bounce Rate).
Затем мы сделали живые чаты с менеджерами по продажам. Инициативу поддержали бонусами за каждую продажу.
Сразу же после нововведения мы заметили скачок конверсий. Посетители страницы охотнее взаимодействовали с менеджерами в чате, да и у менеджеров появилась мотивация налаживать общение с потребителями и подталкивать их к покупке».
Крис Хэнди, ClosedWon, стратегия коммуникаций с клиентами (на данный момент возглавил отдел по работе с покупателями в Drift):
«Несмотря на то что я не рекомендую полностью убирать все формы на лендинге для повышения конверсии, это именно то, что мы сделали, заметив увеличение количества сделок с людьми, приходящими из чатов Drift.
Более того, на протяжении целого ряда месяцев 100% новых сделок было заключено с людьми, с которыми я никогда не общался до встречи, назначаемой через наш чат-бот!
Не устаю повторять: предлагайте покупателям как можно больше способов связаться с вами. Не игнорируйте ни один канал».
Алекс Мелаграно, сервис по внедрению чатов Drift:
«Стали бы вы открывать обычный магазин, не научив заранее продавцов активно помогать покупателям при покупке вещей и отвечать на их вопросы? Конечно, нет.
Чат-боты позволяют вам ускорять процессы, делая это в как можно более «человечной» манере.
Если вы — ярый фанат форм, найдите способ внедрить их в чат-бот».
Стив Латроника, агентство цифрового маркетинга SL Development:
«По нашим наблюдениям, чаты лучше всего работают для компаний, предоставляющих услуги (бухгалтерские, юридические, аренды).
Живой чат предоставляет возможность привлечь внимание посетителей в тот момент, когда им нужна помощь, и это отличный шанс выстроить доверие к вам и вырастить потенциальных клиентов. По той же причине чаты являются более эффективным конверсионным каналом, чем веб-формы.
Ключевой частью успешного внедрения интерактивного чата является возможность персонального общения с эффективным — подготовленным и обученным — оператором, способным обеспечить конверсии. Неудавшийся по тем или иным причинам чат может означать потерю этой возможности навсегда.
Данные от нескольких наших клиентов показали, что в среднем живой чат приносит на 33-50% больше конверсий, чем формы».
Джесси Харрисон, адвокатская контора Employee Rights Lawyers:
«Я обнаружил, что мы генерируем больше потенциальных клиентов с помощью чатов. Причина проста: люди сейчас неспособны уделять чему-либо много внимания, они хотят получать ответы сразу же. Они не хотят ждать. Кроме того, заявки по формам приходят к нам по электронной почте, а мы из без того получаем более, чем достаточно писем. Нам приходится отвечать клиентам, страховым агентам, коллекторам, врачам — и все по электронной почте. Неудивительно, что иногда запросы от потенциальных клиентов не получают своевременного отклика.
Чат, наоборот, позволяет разговаривать с клиентами в режиме реального времени. Мы можем отвечать на их вопросы «на ходу», и даже если мы не в офисе, ответы будут по-прежнему поступать от специально нанятых сотрудников. Мы знаем, что людям важно получать ответы как можно быстрее, а формы занимают слишком много времени. В обычные рабочие часы у нас всегда есть кто-то, готовый отвечать на запросы чата. В отдельных случаях один из наших адвокатов может лично решить проблему.
Мы также использовали чат-боты, но обнаружили, что пользователи оставались недовольны, уходили с нашего сайта и больше не обращались к нам. Это значит, что они переходили на другой сайт, находили иную фирму, а мы теряли деньги. Чат-боты все еще находятся в зачаточном состоянии и не могут быть так же полезны, как человек.
Я считаю, что способность отвечать на сложные вопросы сразу или в течение разумного промежутка времени — это то, что отличает нас от других и служит залогом процветания фирмы. В день мы можем получить от 50 до 100 вопросов, мы обязательно просматриваем каждый из них и даем ответы. Около дюжины клиентов в месяц приходят в нашу фирму именно потому, что мы дали им быстрый ответ в окошке чата.
Скорость разрешения проблем — вот, что отличает чаты от форм или ботов и влияет на то, сколько людей подписываются на ваш сервис».
Джон Келлер, маркетинговая компания ESM Inbound:
«Мы получаем больше информации через лид-формы, чем через чаты. Тем не менее, контакты, полученные последним способом, имеют тенденцию быть более квалифицированными. Такие люди вероятнее станут вашим клиентом в более короткие сроки.
Справедливости ради, однако, стоит отметить, что формы у нас есть на всем протяжении сайта, а чаты — на страницах для нижней части воронки.
Если бы мне пришлось выбирать между тем или другим способом, я бы выбрал формы. К счастью, мы можем совместить оба инструмента в нашей стратегии!»
Антонелла Писани, Eyeful Media, консультации по eCommerce и цифровому маркетингу:
«По моему опыту, в большинстве случаев чат лучше подходит для квалификации лидов и закрытия сделок, чем формы, особенно когда он появляется в нужный момент.
Я считаю, что людям импонирует знание, что есть специалист, с которым можно легко связаться, если возникнут вопросы, к тому же многие делают покупки, находясь на работе, где они не могут (или не хотят) тратить время на телефонные звонки для уточнения деталей о товаре.
Чат обеспечивает мгновенное удовлетворение потребности, а на получение ответов из формы требуется от нескольких часов до нескольких дней.
Чат может запускаться на основе поведения, перехватывая клиентов, для которых вероятность конверсии наиболее высока. Так, в одной компании мы запускали чат, когда кто-то вводил недействительный или неприменимый к заказу промокод. Это позволило закрывать продажи в тот момент, когда отказ от корзины был особенно высоким. В другом случае мы настроили появление чата при покупке продукта премиум-класса, давая клиентам ощущение персонального подхода — такого же, как если бы они совершали покупку в магазине.
Веб-формы бывают полезны для квалификации B2B-клиентов (время обработки их запросов может быть дольше). Но у нас был и негативный опыт. Одно кадровое агентство с высокими ценником за свои услуги вдруг стало предлагать бесплатную книгу по UX. Для ее получения клиентам требовалось ввести данные в форму. Ажиотаж был большой, компанию завалили формами, и на их обработку ушло много времени, которое можно было бы с большей пользой потратить на беседы в чате прямо на сайте».
Андрей Василеску, сайт купонов и промокодов DontPayFull:
«Еще в те времена, когда телефоны и электронные письма считались современными способами взаимодействия, лид-формы были единственным способом связи с представителями компании посредством сайта.
Клиент должен был заполнить форму и ждать несколько часов, дней или даже недель, чтобы получить телефонный звонок или электронное письмо от компании. Приведу аналогию. Представьте, что вы спрашиваете потенциального клиента, пришедшего в обычный магазин, о его потребностях уже после того, как он выбрал товары и направился к кассе. Это примерно то же самое.
Опросы показали, что лишь 2% людей получают телефонные звонки от компаний в течение 1 часа после отправки лид-форм, более 50% людей вообще не получают звонка. Для бизнеса это самый нелепый способ привлечения потенциальных клиентов.
На большинстве современных бизнес-сайтов при задержке на странице более чем на 10 секунд посетитель увидит чат, приглашающий к беседе. У него будет возможность мгновенно задать интересующий его вопрос, а чат-боты на основе искусственного интеллекта (Artificial Intelligence, AI) помогут ему найти искомое.
Живые чаты на бизнес-сайтах являются наиболее эффективным орудием приобретения лидов».
Винс Лефтон, страховая компания Bulldog Adjusters:
«В нашем случае чат-боты проявляли себя намного лучше, чем формы, вероятно, благодаря специфике нашего бизнеса: мы предлагаем бесплатную оценку домашнего ущерба.
Чат-боты позволяют нам квалифицировать домовладельцев в режиме реального времени.
Формы тоже дают прекрасные результаты, но в вопросе генерации квалифицированных лидов чат-боты намного эффективнее».
Дэвил Олсон, сервис живых чатов HelpOnClick:
«Онлайн-чаты дают потенциальным клиентам больше возможностей, чем стандартная контактная форма сайта.
Потенциальные клиенты более склонны общаться через чат, потому что они могут получить ответы на вопросы в режиме реального времени. Чаты также позволяют сотрудникам службы поддержки решать любые проблемы, которые могут привести к уходу клиента.
По нашему опыту, более 90% запросов поступают через чат; менее 10% посетителей предпочитают контактную форму».
Грег Хамблин, юридическая фирма Clear Counsel Law Group:
«Я уже давно делаю сайты, и многие из них предназначены для компаний, предоставляющих какие-либо услуги. В этой сфере часто используются рекламные кампании для привлечения пользователей к специальным посадочным страницам, которые почти всегда имеют контактную форму и поле для ввода номера телефона. Этот подход отлично подходит трафику, приходящему с рекламы: посетитель сайта уже имеет намерение купить, он более мотивирован к заполнению формы.
Но как насчет других страниц на вашем сайте?
Приведу пример. У одного из моих клиентов, юридической фирмы, есть много постов в блоге, генерирующих приличное количество трафика. Однако простой взгляд на их аналитику показал, что большинство людей читают посты, а затем уходят, не вступая в контакт. Добавление формы на страницу было одним из вариантов решения ситуации, но из предыдущего опыта я знал, что это вряд ли создаст дополнительных клиентов.
Чат с низкой степенью вмешательства в пользовательский опыт обеспечил привлечение 4-5 дополнительных лидов в день. Без чата люди, читающие блог, покидали бы сайт без конверсии.
Скажу о качестве лидов. Есть определенная разница в качестве потенциальных клиентов, получаемых от чатов, по сравнению с формами. Люди, заполняющие формы на лендингах, — это «теплые» лиды, их намерение соответствует сервису, который вы предлагаете. Чаты на страницах блога могут состояться с теми, кто пока не интересуется приобретением вашего сервиса, просто хотят узнать о нем больше.
Если вы включите функцию чата на своем сайте, будьте готовы к тому, что потратите гораздо больше времени, отвечая на вопросы, возникающие у людей, еще не заинтересованных в вашем сервисе
В моем примере с юридической фирмой около 20% чатов было «теплыми», у веб-форм этот процент был выше — 70%».
Старые, добрые формы
Клик. Появляется форма, на которую вы только что нажали. Разворачивается несколько полей, в которые нужно ввести ваше имя, мейл, название фирмы и должность. «Это просто», — думаете вы. На заполнение поля «Причина обращения» у вас уходит примерно 8 секунд: «Хочу получить демоверсию продукта». Затем вы нажимаете на большую оранжевую кнопку «ОТПРАВИТЬ». Все.
Формы (Forms), короткие или длинные, — это то, что понятно большинству людей. Это стандартная, принятая всеми норма. Все когда-то заполняли форму. Все.
Инерция — это мощная сила. Кому под силу остановить движущийся поезд?
Формы ассоциируются с ценностью: реакциями, выгодами, контентом. Люди вынуждены проверять почту после заполнения формы в ожидании того или иного ответа — это хороший опыт.
А вот что говорят представители разных компаний о том, почему формы лучше чатов.
Маристелла Коломбо, Maiden-Art di Maristella Colombo, консультации по открытию и ведению fashion-бизнеса:
«Формы генерируют больше лидов для моего сайта, потому что наши клиенты любят загружать “халявные” материалы. Это может быть PDF, видео или бесплатный образец продукции, получаемый через гивэвей.
Формы работают лучше всего на моих сайтах о моде».
Гейнз Мерфи, Chili Piper, разработчики лид-форм:
«Формы. Потому что их заполнение — это довольно серьезная готовность к общению.
Чат тоже представляет собой замечательный инструмент, но часто люди просто болтают, задают несколько вопросов, а затем исчезают.
Иногда вы не получаете от них информацию, к тому же сайт — не лучший метод обработки возражений. Кроме того, если вы не настроены на процесс ответов, чаты будут сильно отвлекать вас от работы».
Скотт Хейни, Chili Piper, разработчики лид-форм:
«Мы обнаружили, что намного больше потенциальных клиентов и сделок приходят из форм, чем из чатов.
Тем не менее, чат служит хорошим дополнением. Люди обычно задают нам вопросы, и, как только они получают всю необходимую им информацию, они, как правило, заполняют форму (даже если мы прямо в чате не предлагаем им сделать это).
Мы также можем квалифицировать лиды посредством наших интеграций в веб-формы, поэтому для нас это гораздо более эффективный способ планирования перспективных встреч с клиентами».
Себ Дин, агентство по маркетингу и веб-дизайну Imaginaire Digital:
«В основном мы работаем с B2B-компаниями, предлагающими локальные услуги. Я думаю, что для SaaS, например, статистика совсем другая.
Наша целевая аудитория крайне мало использовала чат, единственное исключение — клиенты Интернет-магазинов. Для нашего обычного B2B-клиента коэффициент конверсии живого чата составляет около 1%, а для форм — в среднем 7%.
У eCommerce-клиентов были более высокие показатели, при этом общий ориентир для живого чата равен примерно 5%.
Несмотря на низкий коэффициент конверсии для B2B-сайтов, мы по-прежнему считаем, что чаты полезны, поскольку позволяют начинать диалог с потенциальными клиентами, которым требуется уточнение деталей перед оформлением сделки».
Райан Бломс, Codal, разработчики мобильных приложений:
«Мы генерируем больше квалифицированных лидов с помощью форм.
С одной стороны, после внедрения бота на базе Drift мы заметили увеличение в числе сообщений, с другой, эти послания зачастую носят случайный характер, редко кто-то спрашивает о самом сервисе. А вот пользователи, потратившие время на заполнение формы, с большей вероятностью проявят заинтересованность в нашем продукте, они больше соответствуют нашим ожиданиям.
Как правило, мое общение с лидами, пришедшими из наших веб-форм, приводит к запуску проекта. Для сравнения, иногда в чат-боте человек просто пишет «привет». Это не лид, это ерунда. Мне приходится тратить время на выяснение того, что хочет посетитель, и по большей части это лишь праздное любопытство.
Дело не в том, что чат-боты плохие, просто многие люди, использующие их, не так серьезно относятся к цели сайта».
Илан Казан, Exceed.ai, решения по привлечению клиентов на базе искусственного интеллекта:
«Exceed.ai — это диалоговое AI-решение для захвата, квалификации и выращивания лидов.
Одним из наших продуктов является диалоговая форма, предназначенная для замены традиционных форм «чат-подобным» опытом, встроенным в целевую страницу. Наши клиенты постоянно демонстрируют высокий коэффициент конверсии при использовании чата, это касается и простых посетителей сайта, и квалифицированных лидов.
Тем не менее, не всегда имеет смысл заменять форму чатом. Если вам нужно получить 2-3 сведения и собрать базу контактов, то лучше выбрать лид-формы.
Если, с другой стороны, у вас получается форма с большим количеством полей или есть необходимость отфильтровать неквалифицированные лиды, то мы рекомендуем использовать диалоговую форму. Вы сможете адаптировать вопросы, основываясь на том, что уже знаете о лидах, и это даст возможность получить необходимые сведения и вступить во взаимодействие».
Джошуа Хо, Referral Rock, разработчики ПО для реферального маркетинга:
«Я думаю, что не стоит переносить это в плоскость борьбы формы и чата. Идеальной стратегией было бы иметь оба.
Вот цифры по трем нашим основных точкам доступа, из которых мы получаем полную контактную информацию и сведения о намерении связаться с нами, чтобы поговорить о продукте:
- Чат — 6%,
- Форма с запросом демоверсии — 44%,
- Регистрация на получение пробной версии — 50%.
Если бы мне пришлось выбрать что-то одно, я бы выбрал формы. Чат может принести улучшение в вопросе лидогенерации, но он не заменит форму. Не все готовы к беседе в начальной точке входа.
Тут еще важно, насколько бизнесу свойственна, назовем ее так, отзывчивость. Компания может быть внимательной, личной и «человечной» и без чата. Стоит, однако, учитывать, что традиционная форма не дает быстрых ответов».
Кристоф Зайтс, транспортная компания CFR Rinkens:
«До недавнего времени мы использовали только функцию чата, но поняли, что не полностью раскрываем наш потенциал. Мы внедрили форму на каждой странице, предлагающей наши услуги. Это форма запроса цен, позволяющая клиенту вводить свои данные в обмен на оценку стоимости транспортной доставки.
В прошлом месяце через чат прошло 104 беседы. Лишь около половины из них были квалифицированными.
Одновременно мы получили 226 заявок из формы, и все это были квалифицированные лиды. Мы сохранили обе функции, потому что они обе работают и генерируют лиды. Однако если бы нам пришлось выбирать только одну, я бы, конечно, остановился на формах».
Джон Холловэй, страховая фирма NoExam:
«На моеме опыте, формы всегда превосходили чат в долгосрочной перспективе.
Большинство наших пользователей хотят избежать необходимости с кем-то разговаривать. Мы обнаружили, что в чате участвовало менее 1% посетителей, при этом более 60% заполнили форму. Я думаю, что это нужно тестировать, так как каждый бизнес имеет свои особенности.
Уникальность нашей компании заключается в том, что мы предлагаем страхование жизни без участия назойливого агента по продажам. Поэтому, естественно, нашим клиентам не нравится чат.
Наша стратегия лидогенерации включает в себя множество подходов входящего маркетинга. Наша цель — попасться на глаза пользователям в тот момент, когда они ищут информацию о страховании жизни. На мой взгляд, посетитель в конце воронки продаж, как правило, знает, чего хочет, и ему не нужна помощь в чате. Мы в итоге удалили чат, так как это замедляло время загрузки посадочной страницы и ухудшало наш коэффициент конверсии».
Дженнифер Ното, Carolinas IT, услуги в сфере IT:
«Мы много лет используем контактные онлайн-формы на каждой странице нашего сайта.
Около 2,5 лет назад мы внедрили LiveChat в качестве дополнительного инструмента для создания потенциальных клиентов.
Платформа принесла более $20 000 дохода и за 6 лет вполне окупилась. За последние два года наша поисковая оптимизация значительно улучшилась, и в связи с этим выросли показатели лидогенерации сайта. Теперь он приносит больше лидов, а также имеет более высокую конверсию, благодаря высокому SEO-рейтингу.
Большинство обращающихся к нам людей нуждается в технической поддержке, а не в информации о наших предложениях. Поэтому в будущем мы планируем внедрить техническую поддержку через чат».
И то, и другое. Почему бы и нет?
Если чат обладает преимуществом скорости ответа, а формы знакомы и удобны людям, то значит, оба инструмента хороши. Так почему бы не использовать и то, и другое? Почему бы не позволить пользователю выбирать тот опыт, который ему больше всего нравится, к чему он привык?
Посмотрим, что говорят респонденты с опытом.
Джонатан Офрей, Growth Hackers, специалисты по гроузхакингу:
«Это сложный вопрос, потому что правильный ответ зависит от вашей отрасли, рынка и целевой аудитории.
Иногда веб-формы конвертируют лучше чат-ботов, а иногда наоборот.
Вы должны протестировать оба подхода для своего бизнеса и посмотреть, что дает наилучшие результаты. Анализировать нужно не только количество потенциальных клиентов, но также и качество. Мы обнаружили, что с помощью веб-чата можно создавать больше потенциальных клиентов, но более квалифицированными получаются лиды, приходящие из всплывающей формы».
Мэтью Уейнрайт, ipswitch, сервис передачи файлов:
«Лидогенерация — через формы, вне всяких сомнений. Квалификация — через чаты, у них больше возможностей вплоть до осуществления продаж.
В одном из наших крупных проектов чат показывает даже большие результаты, чем прямые продажи, если смотреть на это с точки зрения создаваемых возможностей.
Безусловно, чат стал круче PPC-рекламы (Pay-per-Click — с оплатой за клик) и аукционов, хотя 5 лет назад это были очень мощные лидогенерирующие тактики».
Майк Кэмо, Hello Bar, инструменты для таргетинга:
«В деле лидогенерации нет единого подхода.
Одна компания может получить огромную пользу от использования форм, а другой помогут чат-боты. Но при стратегическом применении обоих инструментов в комбинации обе компании увидят прирост лидов и, как следствие, увеличение выручки.
Многие люди подходят к выбору инструментов для лидогенерации так, будто они внедряют новую функцию дизайна. Они ищут инструменты, приятные глазу, функционирующие на поверхностном уровне и несложные в обслуживании. Но, как и любой маркетинговый инструмент, программное обеспечение для приобретения лидов должно быть оптимизировано, а это значит, что наблюдать нужно будет сразу за на несколькими разными вещами.
Первый шаг к получению максимального эффекта от вашей работы по лидогенерации — взглянуть на воронку продаж. Размещение лид-формы или чат-бота там, где нет клиентов, не поможет; вам нужно найти провалы, пустые места на вашем сайте. Используйте тепловые карты — они позволят точно понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
После определения лучшего места для размещения лидогенерирующего инструмента вы можете подумать, какой именно из них использовать. Например, если вы заметили, что многие люди приходят на ваш сайт и быстро уходят (т.е. у вас высокий показатель отказов), то лид-формы будут более оптимальным решением, поскольку вы сможете оптимизировать их так, чтобы они разворачивались именно в тот момент, когда ваш пользователь собирается уйти с сайта (нажимает на строку ввода URL). Формы захвата лидов при намерении выхода показывают невероятные результаты.
Мы недавно протестировали страницы для пользователей с намерением выхода (Exit Intent) на нашем сайте и собрали 875 дополнительных подписчиков за один лишь месяц, добившись конверсии в 17,8% (причем наш стандарт составляет 1,48%), поэтому тут мы определенно получили отличные итоги.
Если у вашего сайта нет слишком высокого показателя отказов и если вашим посетителям свойственен медленный скроллинг, то вам может подойти чатбот. Это будет тем более оправданно в случаях, когда поступает много запросов.
Лид-формы и чат-боты, несмотря на их схожесть, могут и должны использоваться по-разному. Время, потраченное на создание стратегии их использования в комбинации, окупится с лихвой. К тому же многие инструменты лидогенерации можно опробовать в пробном режиме бесплатно».
Элли Кампо, Woof Signs, инструменты визуального брендинга:
«Вы можете привлекать потенциальных клиентов в разных точках процесса покупки. Функция чата на нашем сайте позволяет клиентам задавать вопросы о нашем продукте и быстро получать ответы. Обращающиеся к чатам клиенты в основном находятся на стадии обнаружения продукта (Discovery). Большинство же тех, кто прибегают к формам, делают это, чтобы запросить цены. Они уже готовы к покупке.
Вы способны обрабатывать разные типы потребителей, основываясь на их коммуникативных предпочтениях. Мы заметили, что нет клиентов, одновременно использующих и чат, и форму. Некоторым клиентам требуется немедленный ответ, вероятно, у них есть время для общения в чате и ожидания ответов. Другим удобнее отправить свой вопрос через форму, чтобы просмотреть ответ позже, это особенно касается тех, кто сравнивает продукты нескольких фирм.
Добавление чата к форме улучшает эффективность команды. Отвечать на вопросы клиентов по электронной почте часто обременительно: отклик должен быть очень развернутым, поскольку у специалиста нет возможности общаться с клиентом и задавать уточняющие вопросы, и нужно учесть все нюансы. У вас есть лишь один шанс, чтобы помочь человеку, и рассчитывать на ответ потребителя не приходится. С добавлением функции чата мы обнаружили, что можем быстро отвечать на несложные вопросы. Этот процесс занял бы гораздо больше времени, используй мы форму или электронную почту. Чат также предлагает возможность привлекать клиентов в режиме реального времени».
И еще один совет напоследок
Хотелось бы сказать, что формы умерли и чаты заняли их место, но это не так. Решение о выборе инструмента зависит от специфики каждого конкретного бизнеса. К тому же нужно учитывать характеристики аудитории.
Так что, как всегда, изучайте данные, верьте только им.
