Для привлечения клиентов и повышения уровня продаж маркетологи проводят много различных исследований, выясняя не только потребности, но и боли целевой аудитории. Продавцу важно понимать не только чего хочет клиент, но и какие страхи он испытывает перед покупкой его товара или услуги. Эти знания помогут составить такое предложение, в котором потребитель найдет решение своей проблемы и опровержение страхов, связанных с покупкой. Поэтому определение болей потенциальных клиентов – важный этап в успешном развитии любого бизнеса. Из статьи вы узнаете, как определить и закрыть боли ЦА и как это может повлиять на рост продаж.
- Что такое боли целевой аудитории
- Зачем определять боли целевой аудитории
- Как определить боли ЦА
- Как закрыть боли целевой аудитории
Что такое боли целевой аудитории
Боли целевой аудитории – это общее определение всех страхов, сомнений, дискомфорта, возможных проблем, которые, как думает потенциальный покупатель, могут возникнуть сразу после приобретения товара. По мнению опытных маркетологов и владельцев крупных компаний, люди с большей вероятностью выбирают такие товары или услуги, которые способны решать его проблемы и закрывать боли.
Например, когда человек выбирает товары, он испытывает страх купить несвежие продукты или некачественную одежду. Здесь его боль – это заплатить деньги и не получить желаемое качество. При выборе услуг человек боится испытать дискомфорт и потерять свое время, при приобретении сложной техники – сомневается, что сможет разобраться в ней без посторонней помощи.
Зачем определять боли целевой аудитории
Проводить такое исследование необходимо для лучшего понимания потребностей клиента. Зная, что останавливает потребителя перед покупкой, вы сможете:
- Сделать свой продукт ценным для клиента.
- Увеличить эффективность рекламной кампании.
- Получить преимущество перед конкурентами, предлагая лучший продукт.
- Доработать товар, внести улучшения и разработать дополнительную продукцию или услуги.
- Заслужить доверие покупателей.
Важно выяснить страхи и сомнения вашей ЦА еще на стадии разработки товара, чтобы повысить эффективность вашего предложения и заслужить доверие на начальном этапе бизнеса. Периодически нужно заново исследовать боли целевой аудитории, потому что на них может влиять текущая ситуация в стране, изменения в моде, в различных сферах услуг и многие другие факторы. Зная пожелания и опасения ваших потенциальных клиентов на сегодняшний день, вы сможете предложить продукт, соответствующий их ожиданиям.
Как определить боли ЦА
Для начала нужно составить портрет вашего потенциального покупателя, ответив на следующие вопросы:
- пол и возраст;
- семейное положение;
- уровень дохода;
- профессия;
- чем занимается в свободное время, как отдыхает;
- семейное положение и наличие детей;
- какие сомнения, опасения он может закрыть с помощью вашего продукта.
Потребитель хочет приобрести не сам продукт, а результат, который он получит от его использования. Например, не косметологические процедуры, а молодую кожу без морщин; не курсы по иностранному языку, а возможность свободно общаться в путешествиях; не утренний кофе в кофейне, а получение заряда бодрости и т.д.
Когда вы составили примерный портрет своего покупателя, можно переходить к изучению его болей. Существуют различные способы это сделать. Вот наиболее эффективные из них:
1. Яндекс Wordstat. Удобный сервис, с помощью которого можно провести анализ болей ЦА. Нужно ввести вашу услугу в поисковый запрос и посмотреть результат в правой колонке с похожими запросами. Например, пишем: ремонт стиральных машин и видим справа боли потребителей: не работает отжим, не сливает воду, ломается, не набирает воду, появился неприятный запах. Зная опасения и проблемы целевой аудитории вы можете сделать более эффективное рекламное предложение.
2. Тематические форумы. На подобных ресурсах люди задают вопросы, обсуждают недостатки техники, товаров, услуг. Например, можно зайти на форум по ремонту автомобилей и увидеть проблемы, с которыми сталкиваются потребители: проблемы с двигателем, с клапанами, не работает вентилятор и т.д.
3. Группы в социальных сетях. Просматривайте не только свои соцсети, но и конкурирующие с вами сообщества. О болях клиентов могут рассказать комментарии, где посетители рассказывают о недостатках товара или услуги, благодарят за качество, задают вопросы. Негативные сообщения помогут улучшить ваш продукт, позитивные – помогут выяснить ожидания клиента. Используйте эту информацию для составления выгодного предложения своим потенциальным покупателям.
Например, в этой группе по продаже мебели от производителя из комментариев под постом можно узнать, чего боятся покупатели: некачественный наполнитель, высокая стоимость и неподходящий размер и т.д.
4. Просмотр отзывов. Выясняя боли целевой аудитории, почитайте отзывы на другие товары или услуги. Например, сервис по доставке продуктов и маникюрный салон, предлагают разные услуги, но их клиенты имеют схожие опасения и страхи: долгое обслуживание или доставка, качество продуктов и материалов. Отзывы можно найти в социальных сетях, в Яндексе, специальных сервисах: Отзовик, Irecommend и других.
Из этих отзывов о туристической компании видно, что клиент недоволен небольшим выбором туров, удобством сайта и коммуникацией с сотрудниками. Другие туроператоры могут взять это на заметку: разработать сайт, в котором просто ориентироваться, показать разнообразие предложений, постараться быстро и вежливо отвечать на вопросы клиентов. Эти достоинства нужно прописывать в рекламных предложениях, чтобы их видели клиенты, которые хотят отправится в путешествие.
5. Сервисы-вопросники. Существуют специальные ресурсы, где люди задают интересующие их вопросы о товарах или услугах, например: «Ответы mail.ru», «Большой вопрос» и другие. Изучение ответов даст вам понимание, каким должен быть ваш товар или услуга.
6. Анализ сайтов конкурентов и их рекламной подачи. Изучите основные фишки и преимущества, которые используют ваши конкуренты в своих предложениях потенциальным покупателям – скорее всего это и есть решение их проблем, связанных с товаром.
7. Опросы в соцсетях и на сайте продавца. Продавец может провести опрос среди подписчиков и клиентов на своем сайте или на страницах соцсетей о том, что их не устраивает в товаре, какие нужны доработки и почему они выбрали вас. Чтобы обеспечить активное участие, можно предложить бонус: подарок или скидку при покупке.
Например, в этой группе продавец фотообоев проводит опрос в своей группе в ВК, чем посетителей привлекает их дизайн:
Он получает ответ, что дизайн стильный и уютный, нравится ребенку и заодно предлагает новинки по специальной цене.
8. Бриф о компании и клиенте. Специалисты, которые изучают боли целевой аудитории, часто просят руководителя заполнить специальный опросник (бриф) о компании и клиентах. Наиболее полную информацию могут предоставить сотрудники, работающие непосредственно с покупателем: мастера салонов красоты, курьеры, продавцы, работники службы доставки, специалисты службы поддержки и другие.
Список основных сомнений и проблем клиента, связанных с покупкой продукта, можно систематизировать, например: от важных до менее популярных или разделить по сегментам – по цене, обслуживанию, скорости оказания услуги и т.д. Данные можно для удобства вносить в таблицы Excel или Google.
Пример брифа:
Как закрыть боли целевой аудитории
После того как вы выяснили, что останавливает потребителя перед покупкой, нужно грамотно внедрить эту информацию на страницы вашего сайта, в соцсети, рекламные объявления, баннеры – везде, где вы предлагаете свой товар или услугу.
Маркетологи советуют действовать так: напомнить человеку о возможной проблеме, а после этого предложить свой продукт как возможное решение.
Закрыть боли целевой аудитории можно несколькими способами:
- Рассказать, как изменится будущее клиента в лучшую сторону после использования продукта.
- Описать историю в виде сторителлинга, которая рассказывает о подобной проблеме, это вызовет расположение человека.
- В ответ на опасения потенциального покупателя дать подробную инструкцию и гарантии.
- Обозначить в предложении боль потребителя, но нативно и деликатно.
Важно понимать, что полностью закрыть боли целевой аудитории не получится. В таком случае можно предложить какую-то компенсацию взамен. Например, по статистике, самая популярная боль клиента – это высокая стоимость. Но продавец не может работать в убыток, поэтому предлагает приятные бонусы, чтобы не потерять клиентов:
- скидки и акции на отдельные товары;
- внесезонные распродажи;
- снижение цен в утреннее и вечернее время;
- предложение купить 2 или 3 товара вместе по сниженной цене;
- подарки к покупкам в виде бонусов: наушники к телефону, косметичка к крему для лица, крем для рук при заказе туалетной воды и т.д.;
- возможность покупки в кредит или в рассрочку.
Помимо страха высокой цены у вашей целевой аудитории могут быть и другие опасения, связанные с покупкой:
- Поломка дорогой техники. Закрыть такую боль можно гарантией на товар и возможностью вернуть покупку.
- Боязнь мошенников – возможность постоплаты.
- Трудности с выбором – консультация менеджера по телефону или онлайн.
- Нет времени приехать в магазин – возможность заказа онлайн.
Вывод
Успех бизнеса заключается в понимании проблем своего клиента, проявлении заботы и желании доставить ему радость своим товаром или услугой. Выявление болей целевой аудитории поможет выяснить, что останавливает покупателя перед покупкой и на основании этих данных сделать предложение, от которого он не сможет отказаться. Вы можете поставить себя на место покупателя и почувствовать, что ему нужно, заслужить доверие с его стороны. После этого он уже не будет сомневаться и воспользуется вашим предложением.
