Этап 1 «Приветствие»
Этап приветствие, на первый взгляд, не самый важный. Но! От этого этапа зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтобы вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить несколько правила этого этапа:
- Корпоративное приветствие
- Знакомство
- Вызов интереса (установление контакта)
- Улыбка в голосе
Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.
Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться. И далее обращаться к нему по имени: хайперскрипт позволяет один раз забить имя, и дальше оно подставляется автоматически и сохраняется в срм при условии интеграции
Суть вызова интереса (установления контакта) : сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который вызовет интерес или хотя бы НЕ вызовет желание повесить трубку. Важно не говорить много на этом этапе, это отпугивает. Имейте совесть! Не нужно тараторить в наглую о своем продукте! Заинтересуйте не только словами, а тоном, бодростью и участием по отношению к собеседнику!
«Добрый день, меня зовут _Имя оператора_, компания Хайпрскрипт, а как вас зовут?»
Имя___ вы зарегистрировались у нас на сайте, это значит, что вам нужен скрипт, я звоню вам помочь создать его, хорошо?»
Обход секретаря
Не всегда нужно ставить себе цель обойти секретаря. Можно просто договориться с ним, добиться того, чтобы сформировались взаимоотношения. А потом по-дружески секретарь будет помогать Вам дальше работать. Секретарь нам нужен в союзниках, лучше с ним по доброму) Вот несколько речевых модулей:
— Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас.
— Эльвира, очень рад знакомству с Вами. Посоветуйте по вопросу развития продаж с кем лучше всего поговорить в Вашей компании..
Еще одна вариация дружбы с секретарем, повысить статус.
— Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас.
— Эльвира, наверно только Вы мне сможете помочь. Я уже несколько раз разговаривал с сотрудниками компании и никто мне не может сказать, с кем лучше обсудить мой вопрос.
Если компания крупная и секретарь на все Ваши действия говорит, что у него регламент и он не может соединить с необходимым сотрудником, попробуйте сделать еще звонок, представиться соискателем и выйти на отдел подбора персонала или клиентом и выйти на отдел продаж. В других отделах нет регламентов не переключать на закупки или ЛПР , часто можно легко попасть на нужный отдел.
— Добрый день это отдел закупок?
— Нет, это отдел продаж.
— А можете переключить на закупки?
- Добрый день, это отдел маркетинга?
- Нет, это бухгалтерия
- А переключите на маркетинг, пожалуйста!
Можно попросить переключить на ответственного человека, а можно задать секретарю вопрос, который сам заставит секретаря сбросить Вас на человека, отвечающего за этот вопрос.
Есть еще одна простая и эффективная техника обхода секретаря, которая часто без объяснений позволяет переключиться на нужный отдел. Для того чтобы ее использовать нужно вспомнить как Вы звоните клиенту с которым давно работаете. Вы звоните просто и непринуждённо, особо не представляетесь. Разговаривайте с секретарем так, чтобы она подумала, будто вы звоните, чтобы продолжить некие ранее состоявшиеся договоренности. Но не лгите напрямую. А сделайте так, чтобы секретарь сама невольно сделала такие выводы:
— Добрый день, Иванов, строй сервис, с закупками соедините.
Можно попросить переключить на ответственного человека, а можно задать секретарю вопрос, который сам заставит секретаря сбросить Вас на человека, отвечающего за этот вопрос.
— Добрый день! Подскажите пожалуйста, на Ваших объектах какой марки сталь используется, мне в проект нужно занести эту информацию.
— Мне нужно обсудить детали закупки нашего сырья.
Ключевое слово здесь «детали». Вы преподносите секретарю в завуалированной форме версию, будто вопрос закупки уже давно решен. Кем решен? Ведь вы даже не знаете имени начальника отдела закупок. Уж не собственником ли?!! Вау! Чтобы не рисковать своим рабочим местом, секретарь, скорее всего, соединит вас с нужным вам человеком.
Заметьте, вы никого не обманываете. Даже если вопрос закупок еще никем и никогда с вами не решался, разве это мешает, даже при первом разговоре, сразу обсудить детали?
Вот еще несколько примеров:
— Я хочу обсудить с вашим собственником детали нашей встречи (на самом деле вы хотите просто договориться о встрече).
— Мне нужно обсудить детали визита Иван Иваныча на выставку нашего оборудования для производства мундштуков (на самом деле вы просто хотите пригласить директора фирмы на выставку, чтобы лишь потом обсудить детали и убедить его купить ваше оборудование)
— Я сделал для Ивана Ивановича анализ ценовых предложений нашего товара (на самом деле вы просто хотите предложить купить ваш товар)….
Иногда бывает так, что секретарь получил от своего босса строгую установку – не соединять его с торгашами, агентами и прочими представителями, которые «только мешают». И вообще ни с кем не соединять. Только с женой Люсей и Сан Санычем из налоговой.
Если ничего не помогло, есть еще одна хитрость:
Позвоните после 18.00. Дело в том, что секретари редко задерживаются на работе после шести. А вот их начальники задерживаются на работе частенько. Велика вероятность того, что в отсутствии секретаря, трубку поднимет лично Иван Иванович.
Или на худой конец какой-нибудь сотрудник, который задержался на работе с квартальным отчетом:
— Алло! Иван Иванович?
— Его уже нет.
— Как так? А мне было сказано позвонить ему сегодня ровно в шесть тридцать (кем сказано – остается загадкой, возможно, самим забывчивым Иваном Ивановичем). — А вы не можете помочь мне связаться с Иваном Ивановичем?
Есть шанс, что исполнительный сотрудник (если он остается на роботе сверхурочно, значит – исполнительный) даст вам прямой телефон своего шефа чтобы лишний раз угодить ему. Или на худой конец посоветует – когда и как вам будет легче дозвониться до него.
Обход секретаря при холодном звонке это искусство. Мы привели лишь несколько сценариев. Но также, как невозможно заранее просчитать сюжет нового художественного фильма, также невозможно заранее предвидеть те ситуации, с которыми вы можете столкнуться при общении с секретарем. Для каждой ситуации требуется свое решение. Проявляйте творчество, но никогда не лгите. При этом говорите так, чтобы секретарь воспринимал вас, как лицо, в котором его шеф крайне заинтересован. Тогда обход секретаря не будет у вас вызывать лишних вопросов, и никакие популярные скрипты, методы или техники вам не понадобятся.
Программирование
Этот речевой модуль, называется "программирование", позволяет захватить инициативу, что очень важно для продажи! Ведь если инициатива в руках клиента, будет не продажа, а консультация. А в идеале менеджер должен управлять диалогом! И для этого идеально подходит техника "программирование". При том, его можно использовать на разных этапах сделки: при назначении перезвона, для возвращения в скрипт, при договоренностях на оплату (примеры далее)
Также программирование, как бы, заранее готовит клиента на нужный нам сценарий, а именно: я задам вам несколько вопросов (выявить потребности), расскажу, как вам это поможет (презентация) , если понравится, договоримся о встрече (попытка сделки) ХОРОШО? (волшебный вопрос для подтверждения выше предложенного. На вопрос "хорошо?" автоматом отвечают - "Хорошо")
Если мы используем программирование, клиенту понятно, что будет с ним происходить, пропадает страх чего-то долгого и неинтересного!
Вот несколько примеров:
Имя клиента, давайте так поступим, я вам пару вопросов задам, что бы понять суть ваших продаж: а потом покажу, как хайпер скрипт поможет вам их увеличить, хорошо?
Имя, я понимаю, вопрос цены самый важный, но она зависит от многих факторов, давайте я еще вам пару вопросов задам, а потом все подробно расскажу и отвечу на все вопросы, хорошо?
Имя, давайте тогда так сделаем, я сейчас вам на почту отправлю наше КП, вы его посмотрите и обсудите с руководством , а в среду в это же время я вам позвоню, и если все понравится, договоримся о дате поставки, хорошо?
Этап 3 «Выявление потребностей »
Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить боль, проблему, потребность человека, мы ему помогаем покупать, попросту говоря, даем ему решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно! Представим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека мы сможем ему продать без труда. для выявления этих потребностей существует простой инструмент — это вопросы! вопросы бывают: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные и т.д. Тема правильного задавания вопросов при выявлении потребностей настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии).
Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. Основа заключается в понимании того, для чем важны вопросы:
- конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров)
- мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то что нужно клиенту
- задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить
- это индивидуальный подход, человек это чувствует
Вот примеры вопросов, обратите внимание на открытый вопрос « Что для вас важно …при выборе , при покупке?»
- Скажите, сколько человек у вас в отделе продаж? сколько человек в оп?
- Что для вас самое важное в скрипте?
- У вас есть скрипты продаж или хоть какие-то сценарии, сейчас?
- Вы сами будете писать скрипт или есть эксперт?
- Какие проблемы есть в отделе продаж? Ну например: низкая конверсия, не работают с возражениями, не делают попытку сделки. какие проблемы?
После выявления потребностей важно резюмировать, сказанное клиентом. Это поможет вам не ошибиться, а клиенту понять, что вы реально поняли, что ему нужно, и доверие, к тому что вы предложите будет выше. Резюмирование облегчает переход к презентации.
Спасибо за ответы: получается, что сейчас основная задача, сделать так чтобы менеджеры работали с возражениями и не сливали лиды! Тем более у вас 10 человек, и планируете набирать новых. Сейчас подробно расскажу, как при помощи хайпер скрипт можно упростить работу как со старыми менеджерами так и с новыми , хорошо?
Этап 3 «Презентация»
Презентация... это конфетка всей продажи) Важнейший этап. И есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:
- Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода)
- Презентация должна соответствовать выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, пожеланиям и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
- Презентуя услугу или товар возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и слишком тривиальный, но именно так это и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!
- Не забываем про интонации
- Самое важное ! Первая попытка сделки всегда сразу после презентации!!! Без пауз !
Частая ошибка: Путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное, и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:
Менеджер: какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: зеленый
Менеджер: отлично! есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами!
Какую длину вы хотите?
Клиент: чуть выше колена
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие
Клиент: и да, я терпеть не могу стразы!
Занавес...
Правильно будет задать вопросы так:
Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого не развёрнутого ответа)
Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна ? (Альтернативный)
Есть, что то, что мне ещё можно учесть по выборе платье для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)
И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.
Еще раз! Самый важный момент на этапе презентации! ПЕРВАЯ ПОПЫТКА СДЕЛКИ СОВЕРШАЕТСЯ ИМЕННО НА ЭТАПЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ! Обычно, сразу после озвучивания цены! Без паузы! Не надо ждать возражений или задавать вопрос " Ну что, вам интересно наше предложение?"
- Нужно сразу предлагать выполнить цель звонка:
- Давайте оформим заказ
- Давайте назначим дату встречи
- Давайте оформим доставку
- Давайте выберем тариф
Имя, тогда, наш конструктор выгодное внедрение для вашей компании, сможете увеличить конверсию и отвал, за счет, правильно прописанного сценария, для этого нужно воспользоваться нашей инструкцией, где есть готовые речевые модули и описание логики создания скрипта! Важно, чтобы вы начали работу и создали скрипта в период бесплатного тестирования софта, и когда вы оцените все возможности конструктора, то легко сможете принять решение об оплате! Давите начнем создавать ваш первый скрипт, хорошо?
Обязательно попытка сделки , должна быть побудительной! Ошибка, когда ваши менеджеры говорят так " Можно в принципе подъехать нас встречу", "Вам интересно наше предложение?"
Этап 4 «Работа с возражениями»
Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям , чаще всего ведет к отказам или к возражениям. И первое, и второе не самые лучшие варианты развития событий. Ведь, возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да и «бороться», на мой взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав! Никогда не возражайте на возражение! Не спорьте с клиентом, в споре есть шанс победить, но продать вы уже не сможете!
Для начала нужно понять, что есть возражение?
Когда я задаю этот вопрос на тренингах, обычно слышу следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.
Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение и нам важно определить, в чем именно это сомнение и развеять его + дать больше, чем клиент ожидает.
Например, вариант «спора» с клиентом:
Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Почему дорого? 5000 для вас дорого?
Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиентка недостаточно состоятельна и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет!
Вот что сделает хороший менеджер:
Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет
Да я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести вам несколько разных моделей, разных размеров и, если вам ничего не подойдет, ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?
Есть универсальная формула отработки возражения:
«присоединения + аргумент + попытка сделки»
Присоединение - это когда мы соглашаемся не с самим возражением, а с тем, что такое сомнение, вполне нормально для человека!
Вот примеры присоединения:
- Я понимаю вопрос цены важен для вас...
- Я понимаю, что в наше время важно все делать быстро...
- Я понимаю, что важно перед покупкой изучить отзывы...
- Я понимаю, что сложно принять решение не посоветовавшись
- Я понимаю, важно принимать решения взвешенно...
Вот вариант НЕ правильного присоединения
- Я понимаю, это дорого для вас ( звучит некорректно, мы еще раз подтвердили сомнения)
- Я понимаю, что вы не хотите
- Я понимаю, что вас не устраивают сроки
После присоединения, сразу следует аргумент, который развеивает сомнения клиента! Сразу после аргумента попытка сделки - это очень важно! Иначе, если сделать паузу, появляются новые возражения!
Вот примеры из разных тематик:
-Ваши услуги клининга слишком дорогие
-Да ,я понимаю, вопрос цены всегда важен,(присоединение) но вы сэкономите кучу времени, а оно дороже! Потому что к вам приедет профессионал, который быстро и качественно сделает генеральную уборку, экологически чистыми средствами а вы займетесь более приятными делами! И если вдруг, вы найдете к чему придраться, мы вернем деньги. (аргумент на возражение) Скажите на какой день нужна уборка? (попытка сделки)
А вот пример из страхования:
- Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!
- Да я понимаю, когда все хорошо, сложно представить что-то плохое(присоединение) , но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Давайте подробнее расскажу про риски , а потом определимся с тарифом, хорошо?
Я понимаю ваше сомнение, но уникальность инструмента в том, что он позволяет легко и быстро создавать скрипты продаж, анализировать их эффективность, легко внедрять, а значит повышать продажи в вашей компании, а это еще никому лишним не было! Давайте просто попробуем создать первый скрипт, а дальше сами поймете выгоду, хорошо?
Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Из моей практики, она получилась самая эффективная, так как не каждый может агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).
Однако, прежде, чем по этой формуле работать с возражением, нужно чётко понимать, что это истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:
- Истинное
- Ложное
С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это, то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно (например, всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают «ну хорошо, подумайте, если что звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента... навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Давайте представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутри пузыря, и, чтобы до него добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый приём: дать «вилку» из двух своих предположений.
- Я подумаю
- Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать и принять взвешенное решение, но скажите ,для моего понимания, может, вас цена не устраивает или по срокам доставки не подходит?
(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает) нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!
И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! :)
- да, я понимаю, в семье важно советоваться (присоединение), я думаю ваша жена была бы довольна, что вы таким образом, позаботились о своей семье, и тем более, если жена будет против, вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования и мы вам вернём деньги! Продиктуйте свое ФИО для заполнения полиса (попытка сделки)
Этап 5 « Закрытие сделки» или «Договориться на следующий шаг»
Итак, самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги! И обидно то, что чаще всего до этого этапа даже не доходит разговор! Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку! Они просто консультанты! Как часто мы слышим «Спасибо за консультацию, вы отличный консультант, я как определюсь, сам вам позвоню!» Я предлагаю такие фразы воспринимать как «оскорбление», это очень обидно) мы же не можем кричать в трубку «ну пожалуйста , подождите я же вам так ничего и не продал!» И, чтобы такого не было, нужно научиться делать попытку закрыть сделку сразу после презентации, а потом после каждого отработанного возражения! А не оставлять это на конец разговора !Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:
«На какой адрес оформить доставку?»
«Как вам удобнее оплатить: наличными или картой?»
"Давайте договоримся о дате встречи!"
"Давайте оформим заказ"
НО! Ни в коем случае это не должно быть:
«Вам интересно наше предложение?»
«Вы бы хотели это купить?»
«Ну как вам наше предложение?»
"Можно, в принципе подъехать к нам в салон"
