Триггерная рассылка — это автоматическая серия писем, которая активируется после конкретных действий пользователя на сайте или в рассылке. Вы создаете определенный сценарий, например, брошенная корзина. После того, как посетитель добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ, срабатывает триггер. Через некоторое время пользователь получает автоматически сгенерированное письмо с предложением завершить покупку.
Преимущества триггерных рассылок:
- построение долгосрочных отношений с клиентом — триггерные письма способны возобновлять интерес клиентов к покупкам.
- повышение лояльности — такие рассылки персонализированы и учитывают интересы пользователей.
- длительное время работы — триггеры могут работать годами, отрабатывая настроенные однажды события.
Теперь перейдем к примерам рассылок для различных видов триггеров и посмотрим, как они реализованы у брендов.
Приветственная серия
Приветственная или welcome-рассылка запускается сразу же после регистрации пользователя и обычно включает несколько писем. Ее цель — сформировать доверие и лояльность клиента. Согласно статистике, интернет-магазины, использующие welcome-цепочки, получают на 13% больше прибыли. Серия приветственных писем увеличивает шансы привести клиента к целевому действию. Также это возможность структурировано рассказать о компании и продуктах, не перегружая подписчика информацией.
Не затягивайте с рассылкой — приветственные письма, отправленные в режиме реального времени, показывают open rate 88%. Отправляйте их в цепочке из трех-четырех сообщений. Начните письмом с благодарностью за выбор вашего магазина. Можете указать данные для входа в личный кабинет, рассказать о вашей компании или условиях сотрудничества. А чтобы мотивировать к первой покупке — предложите приятный бонус новому клиенту.
В следующем письме приветственной серии расскажите о программе лояльности, предложите популярные товары и укажите ссылки на соцсети, чтобы выстроить дополнительную коммуникацию с клиентом.
Так, интернет-магазин Zazzle в приветственном письме рассказывает подписчику о содержании рассылки, показывает популярные товары и отзывы, а также приглашает перейти к покупкам с помощью кнопки призывы к действию:
Чтобы больше узнать о клиенте и в дальнейшем отправлять ему релевантную рассылку, добавьте в приветственный email так называемый сегментатор. Это небольшая анкета в письме или ссылка на страницу предпочтений, где подписчик заполняет данные о себе, выбирает интересующие его разделы магазина и категории товаров, частоту и содержание рассылки.
Например, интернет-магазин напитков True Citrus в футере письма дает ссылку на страницу настроек, где подписчик может установить предпочтение в рассылке:
Брошенная корзина
Пользователь просмотрел товар, добавил его в корзину, но ушел с сайта, не оформив заказ. На это могут быть разные причины: передумал, нашел тот же товар дешевле, возникли проблемы с интернетом и т. д. Такой клиент уже без пяти минут покупатель, поэтому его можно вернуть, чтобы он завершил покупку.
В течение двух часов отправьте покупателю письмо с карточками товаров, добавленных в корзину, и подборкой похожих продуктов. В тексте письма напомните об оставленном товаре и предложите завершить покупку. Включайте в письмо всю информацию о товаре: название, цена и изображения.
Если клиент не среагировал на первое письмо о брошенной корзине, то отправьте второе в течение суток. Такой временной отрезок считается приемлемым, потому что на вторые и третьи сутки рассылка будет уже неактуальной. За это время покупатель, скорее всего, окончательно передумал или ушел за покупками в другой интернет-магазин.
В повторном письме о брошенной корзине сделайте скидку на товар, предложите бесплатную доставку или подарок как дополнительный стимул для завершения покупки.
Чтобы письма о брошенной корзине привлекли внимание подписчика — персонализируйте тему, обращаясь по имени, или укажите детали товара, оставленного в корзине. Предлагайте бонус прямо в теме письма, например: «Отличные новости, скидка на товар в вашей корзине».
Добавьте в карточку товара элемент «куплено сегодня» — это повысит интерес к покупке и создаст ощущение востребованности, потому что другие люди им тоже интересовались. Еще один способ усилить мотивацию покупателя к завершению покупки — эффект срочности. Скажите, что специальная скидка на товар в корзине будет действовать ограниченное количество времени.
Постпородажная серия писем
Отправляется сразу после совершения покупки. Сюда относятся просьба оставить отзыв, подтверждение заказа или привлечение к повторным покупкам.
В письме с подтверждением заказа поблагодарите и проинформируйте подписчика о состоявшейся покупке. Письмо должно содержать:
- заказанный товар или перечень товаров;
- изображение;
- цену и общую сумму заказа;
- выбранный способ оплаты;
- детали доставки и координаты службы поддержки.
Чтобы привлечь клиента к повторным покупкам, дополните письмо информацией о программе лояльности, начисленных баллах за покупку или предоставьте промокод на скидку.
Предложите подписчику поделиться впечатлениями от покупки — так вы узнаете мнение о товаре и снизите риск того, что он напишет плохой отзыв на другом ресурсе.
Cross-sell письма после покупки
Спустя неделю отправьте покупателю подборку рекомендованных товаров, которые дополняют купленный им ранее. Например, если подписчик купил смартфон, то предложите ему чехлы, наушники, защитные пленки, powerbank и другие дополнительные аксессуары.
В теме письма напишите «Возможно вам также понадобится…» и добавьте сопутствующие товары со сниженной ценой для дополнительной мотивации к покупке. Таким образом вы увеличите изначальный чек.
Рассылка к особой дате
Для этого триггера нужно собирать и систематизировать информацию о клиентах, в том числе через сегментатор, в котором подписчик вводит данные о себе и настраивает предпочтения в рассылке. Особой датой для клиента может быть день рождения, юбилейная покупка или годовщина подписки.
Самый распространенный вид рассылки к особой дате — письма ко дню рождения подписчика. Их лучше реализовать цепочкой:
- за несколько дней до дня рождения предложите эксклюзивный промо-код на покупку подарка или скидки на товары ко дню рождения;
- в день рождения предложите подписчику бонус на покупки в качестве подарка;
- после дня рождения напомните о возможности использовать бонусы и скидки, если они еще не использованы.
Реактивационная серия триггерных писем
Некоторые клиенты, даже активные в прошлом, спустя какое-то время перестают заходить на сайт и делать покупки. Возможно у них нет времени или денег, а может они просто ждут выгодного предложения. Поэтому их нужно вернуть с помощью реактивационной рассылки.
Триггер срабатывает, когда пользователь в течение заданного отрезка времени не совершает никаких активностей. В письме дайте стимул для возвращения к покупкам: подарок, подборку скидок и акций или эксклюзивное предложение с ограниченным сроком действия.
Ozon.ru в реактивационном письме предлагает индивидуальную скидку
Ulmart.ru возвращает к покупкам подборкой акций и скидок
Резюме
Вот шесть триггерных рассылок, которые нужно настроить каждому интернет-магазину, чтобы поддерживать активность существующих и возвращать ушедших клиентов.
- Приветственная серия писем вовлекает подписчика во взаимодействие с компанией и повышает первичной лояльности.
- Письма о брошенной корзине стимулируют покупателей возобновить и закончить покупку.
- Постпродажная серия писем информирует подписчика о деталях покупки и привлекает к повторным покупкам.
- Cross-sell письма увеличивают средний чек за счет рекомендаций сопутствующих товаров, которые дополняют купленный ранее.
- Письма к особой дате как знак заботы о клиенте для повышения лояльности к бренду.
- Реактивационная серия возобновляет интерес клиента к покупкам.
